怎么理解客户成功，怎么理解客户成功的关键？

客户成功的概念究竟是什么呢？从某种角度来看，可以理解为帮助客户实现他们期望的结果，进而成为满意度高、长期合作的客户。随着客户成功在企业发展中的重要性日益增强，我们又该如何去实现这一目标呢？在本文中，作者将对此进行分析和总结，邀请大家共同探讨。

我并不支持将概念弄得过于复杂和华丽，因为这样不仅难以理解，也不利于传播。

我喜欢通过一些实际的场景，结合简单易懂的对话形式，来和大家讨论客户的成功。这样更容易理解和交流。

一、什么是客户成功？

大家对于客户成功的理解各有千秋，通常可以描述为确保客户在使用产品或服务时获得满意和价值的过程。它不仅仅涉及到提供支持和解决问题，还包括积极地帮助客户实现他们的目标，从而提升客户的整体体验和忠诚度。成功的客户管理策略通常会关注客户的需求，监测他们的使用情况，及时反馈，并根据客户的反馈进行产品或服务的改进。总的来说，客户成功意味着建立一种双赢的关系，让客户和企业共同成长。

下面是我的理解：

客户成功意味着帮助客户实现他们的目标，享受愉快的使用过程，并最终发展成为满意度高且长期合作的客户。

我认为只要遵循这一原则，便能够实现客户的成功。

现在，我们可以通过日常生活中的一个例子来深入理解这句话。

许多人都有拍摄证件照的经历，而对传统证件照的印象往往是比较单一的。一般来说，大家认知中的证件照通常是背景单一、表情严肃，且需要穿着正式的服装。这样的照片大多给人一种严谨和正式的感觉，通常用于身份证、护照等官方文件中。

丑，是的。

为什么传统证件照常常显得那么不美观呢？

我们将从四个方面进行分析。

妆容：化妆绝对是技术活，大部分人去拍证件照时并没有化妆或者化的不好，传统的证件照店又不提供化妆服务或者给画的一言难尽。服装：顾客自己选的服装不上镜，传统的证件照店也没有专门拍证件照的衣服。拍照：不够专业。还没坐稳就被告知“拍好了”。修图：还要修图？or 这是你？

这些因素的共同影响使得这张证件照显得不太美观。

然而，早已有摄影工作室开始探索不同的领域，推出了精致的证件照和最美证件照，使得拍摄证件照成为了一种时尚趋势。

这让我回想起那个久远的大头贴时代，周末时总是约上几位好友去拍身份证照片。

他们采用了多种方法来确保证件照的效果。首先，专业的摄影师会掌握合适的拍摄技巧和照明条件，以便拍出清晰且符合要求的照片。其次，拍摄背景的选择也非常重要，通常会使用单色或者统一的背景，以避免干扰主体。此外，拍摄前会指导被摄者摆姿势和表情，使其看起来更自然、自信。总之，细致的准备与专业的操作是保证证件照效果的关键。

简而言之，就是抓住了影响拍照效果的关键因素。

顾客可能对化妆不太了解，因此专业的化妆师会为他们提供服务。这些化妆师经过深厚的研究，能够根据顾客的个性和偏好，为其量身打造最合适的妆容。

店里摆放着整洁且适合拍照的服装。

在摄影师拍摄的过程中，他们会提供一些反馈。

图像编辑师也是具备专业技能的，可以进行多轮的反馈与修改，直到达到客户的满意为止。

他们采取了哪些措施来确保过程的顺畅和体验的优化呢？

简单来说，整个客户旅程是顺畅无阻的。

通过微信小程序，用户能够提前预约，从而避免排队等候的情况。

高档商场内有许多精致的证件照拍摄店，店内环境优雅，让人感受到一种高端氛围。

店员们都是年轻活泼的小姐姐和小哥哥，充满了朝气，他们的服务态度也非常出色。

我们使用的都是顶级化妆品，并配备了一次性化妆工具，这与某些影楼共用同一只口红的做法截然不同。

拍摄完成后，您可以通过微信公众号“取片服务端”轻松一键获取照片。

拍完照片后，你还会再光顾这家店吗？

当然，职场新人的第一次合影，好友聚会的一份留念，婚礼上的甜蜜记录，孩子降生的幸福瞬间，再到宠物归家的喜悦，家庭团圆的温馨时刻，样样都要有一张呀……

客户全生命周期管理的执行非常出色。

他们持续进行新产品的开发，以满足更加多样化的需求。

采购—满意—再次购买—依然满意—再次购买……循环往复。

这个案例涵盖了客户成功的三个关键要素：效果、体验和复购。

二、为什么需要客户成功？

接下来我们将讨论为何客户成功至关重要。

实际上，我们来探讨一下为何追求效果、用户体验和重复购买是如此重要。

难道这还需要质疑吗？如果没有效果，体验又差，顾客还能继续选择我们的产品和服务吗？

如果无法留住老客户，就像一个漏水的水缸，注入水的速度往往跟不上流失的速度。

缺乏老客户的积累，导致无法实现老客户的重复购买，更别提老客户的推荐了。

获取一个新客户的成本通常是维持一个老客户的五到七倍，对于某些行业来说，这个比例可能更高。

大家认为客户成功的重要性怎么样呢？

德勤是全球四大会计师事务所之一，曾进行过相关研究，发现那些将客户成功作为战略重心的企业在各项指标上表现出更高的增长潜力。

客户成功能够帮助我们建立客户的信任，促进老客户的忠诚度，从而确保企业的长期健康发展。

在SaaS模式中，客户成功的重要性愈加明显。

SaaS是“软件即服务”的缩写，代表了一种通过网络提供软件的模式。

SaaS是一种由在美国的俄罗斯裔企业家马克·贝尼奥夫推出的商业模式。值得一提的是，马克在27岁时便成为了甲骨文公司历史上最年轻的副总裁，真是了不起。

他敏锐地发现了传统一次性购买软件所存在的一些不足之处。

什么弊端呢？

价格较高，并且设备本身比较笨重。不仅需要服务器支持，安装和配置的过程也较为复杂。此外，后续的维护和运营还需要专门的人员来进行管理。

SaaS模式（软件即服务）是一种软件交付形式，用户无需投资本地基础设施，所有服务均在云端进行。供应商负责软件的交付以及后续的服务支持，使得客户能够快速上手使用。客户可以按照订阅的方式，以年付、月付甚至日付的形式进行付费，享受软件服务。

那么问题来了：假设在买断模式下，厂商可以获得10万元的收入，但转换到每年分摊后，只剩下2万元。如果客户在第一年体验不佳，效果不理想，他们还会愿意继续支付这笔费用吗？

如果不进行收费，厂商很可能会面临亏损的局面。

为了确保客户能够续费并提升公司的收入，客户成功至关重要。

三、如何做到让客户成功？

既然客户的成功对公司的成长至关重要，那么应该如何确保客户能够成功呢？

在硅谷，有一家名为Gainsight的客户成功公司，业内通常简称为G公司。它是美国最早致力于客户成功研究的企业之一。

G公司在美国最大的求职平台Glassdoor上发布的2023年“最佳工作场所”名单中名列第一，超越了麦肯锡、谷歌和微软等知名企业。这表明公司的员工幸福感极高，在这里工作让人感到非常有成就感。

G公司首席执行官尼克·梅塔曾总结出客户成功的十条黄金法则，这些观点非常经典。

为了帮助刚进入客户成功领域的朋友更好地理解和记住相关信息，这里提供了一些简化的概念。根据美国心理学家约翰·米勒的研究，人们的记忆能力通常限制在大约7个信息单位左右。

我根据自己建立客户成功体系的经验，概括为五个重要原则，记忆的方式是“产值分文建”。

我们先来说文化层面。

客户成功的关键之一在于公司内部培养起一种客户成功的文化，这需要从高层领导开始，逐步落实到整个组织中。

使命和价值观是公司文化的核心元素，大家如何看待文化的实质性呢？

文化的真实与否，关键在于是否能够付诸实践。当一种文化无法深入人心、落实到行动中时，它就显得空洞无物；反之，如果自上而下都积极去践行，那么它就会真正扎根。

想象一下，如果一个公司的领导在关键时刻从未提及客户的成功，公司的目标和关键结果（OKR）中也没有反映出客户的成功，而在招聘和人员选拔时同样不以客户成功为标准，那么底下的员工又会如何重视客户成功呢？

客户的成功是每个员工的责任，而不仅仅是个别人员或团队的任务。

产研团队的同事需要深入了解客户的真正需求，识别出最迫切和最痛苦的问题。在产品设计过程中，始终自问这项设计是否能够有效解决客户的问题，以及用户的使用体验是否足够便捷。

销售团队的成员不仅仅关注订单的成交，更重要的是从客户的视角出发，深入分析客户所面临的问题，我们是否可以为他们提供帮助。此外，他们也会考虑客户与我们合作后所能达到的预期目标以及可能获得的提升。

在服务客户的过程中，服务团队同事会关注用户是否能够顺利使用系统，使用的流程是否正确，以及如何才能实现更好的效果。此外，他们还会考虑客户的业务是否有所提升、客户在整个过程中体验如何，以及客户对我们的满意度达到怎样的水平。

如果将法则一视作感性层面的，那么法则二则可以理解为理性层面的。

第二原则：深入了解行业动态与客户需求，实施客户分类管理。

我们需要明确，并非所有个人或公司都是我们的目标客户。深入理解行业及客户特征，并对客户进行合理的分类和分层是至关重要的。

一家专注于C端创业者的管理提升课程进行了一次用户调研，旨在探究用户不续费的原因。

意外的是，出现频率最高的两个观点竟然是相互对立的。

一种观点认为，拒绝续费的原因是课程难度过高，导致无法有效掌握；而另一种观点则认为课程内容过于简单，之前的知识已经涵盖了大部分内容。

那么这门课程究竟是简单还是困难呢？

实际上，难与简单并没有绝对的标准，因为这本来就代表了两种不同的人群。

创业的形式多种多样，既可以是摆摊小生意，也可以是开设自媒体账号，甚至是创办一家科技公司进行芯片研发。每个人的理论基础、过去经验和所拥有的资源都存在显著差异，起点不同，因此对创业的评价出现分歧是再正常不过的事情。

如果不对客户进行分层，也不明确自身的客户群体，那么你的产品和服务都会缺乏目标，从而难以实现客户成功。

法则三是指产品应当放在首位。

让我分享一个我身边的例子，大家就能更好地理解了。

海底捞的服务一直以来都备受好评，可以说是值得竖大拇指的。

如果海底捞的火锅味道不佳，即使服务再出色，您还会选择去吗？

我不打算去那里，毕竟服务无法让我满足饮食需求。

法则四：关注客户的健康状况，过程是结果的关键。

大家如何看待客户健康度呢？

假设我们有一款生活类应用软件，那么我们可以通过以下几个指标来评估用户的健康状态：

1. **登录频率**：用户的活跃程度，频繁登录表明用户对软件的依赖和喜爱。
2. **使用时长**：用户在应用内花费的时间，可以反映出他们的参与度和满意度。
3. **功能使用率**：不同功能的使用情况，能够显示哪些功能受到用户的欢迎，哪些被忽视。
4. **用户反馈**：用户的评价、评论和建议可以提供直接的健康度信息，了解用户的需求和问题。
5. **留存率**：一段时间后仍然使用软件的用户比例，能够反映出软件的持续吸引力。

如果发现某个用户的登录频次极低，甚至长时间没有进入应用，这通常意味着该用户对软件的兴趣减少，或可能存在体验上的问题，因此可以认为其健康度较低。

这可不好，红灯一亮就是警报了。

用户在登录后的活跃程度、频繁使用的模块数量以及业务增量等，都可以视为一种度量标准。

如果采用本地化部署而无法直接获取客户行为数据，我们可以从以下几个方面来评估客户的健康状况：

1. **客户反馈**：定期收集客户的意见和建议，通过问卷调查或反馈渠道了解他们的使用体验。

2. **支持请求**：分析客户的支持请求和问题报告，频繁的支持请求可能表明客户在使用产品中遇到困难。

3. **产品使用情况**：通过监控系统日志或使用状态，评估功能使用的频率和成功率，以此推测客户的满意度。

4. **续约和流失率**：关注客户的续约情况及流失率，定期评估这些指标可以反映出客户对产品的忠诚度。

5. **培训和教育**：对客户进行培训的参与度也是一个重要的指标，积极参与培训的客户通常对产品的理解和使用更为深入。

6. **市场竞争分析**：研究竞争对手的客户反馈和市场动态，以此推测自身客户的需求变化和满意度。

通过这些方法，即使在没有直接的客户行为数据的情况下，也能较好地感知客户的健康状况。

服务群里近期静悄悄的，客户一段时间没有提出任何问题，这确实值得我们注意。是因为没有问题，还是大家可能都没在使用呢？

在客户健康状况不佳时，我们需要迅速采取行动。想必大家都听说过扁鹊与蔡桓公的故事，及早发现问题意味着问题较小、更容易处理；而若发现得太晚，往往就会面临无能为力的局面。

实际上，作为客户，他们也非常期望我们能够为他们提供支持，及时进行一些诊断和分析。

我一直认为，提前进行健康监测和预警比事后采取补救措施要更有效，防患于未然总是比临时处理更加重要。

尽管客户成功是公司每个员工共同的使命，但仍然有一个角色被视为主要责任人。

客户成功经理（CSM）的职责之一是管理客户的健康状况。他们的目标是确保客户的满意度尽可能高，客户的流失率尽量低，以及续费的比例尽量提高。同时，CSM还需要识别潜在的扩展销售机会。

近几年来，国内的SaaS行业发展迅速，客户成功经理这一职位得到了显著扩展，但市场上依然存在很大的需求空缺。

我一直坚信，客户成功并不仅限于SaaS行业，任何有客户的业务都必然需要关注客户成功。

客户成功经理与传统客服并不是简单的头衔更替，我从五个方面分析了二者的区别，希望对大家有所帮助。

虽然最后一个法则位于末尾，但它是最为关键的，前四个法则都是为了支持它的实施。

原则五：尽早协助客户创造业务价值。

农民去购买斧头，他并不只是为了斧头本身，而是为了用斧头砍伐木材，归根结底，他真正渴望的是得到柴火。

客户所追求的并非仅仅是软件的购买，而是希望实现成本控制和效率提升。他们渴望的是切实可行的业务成效，以及软件所带来的真实价值。

那怎么达到这个目标？

我们需要与客户携手合作，共同探索解决办法。我们的目标不仅是向客户销售软件，同时也要指导他们找到最佳路径，并推荐最适合的方案。

我们需要有效管理客户的整个生命周期，包括“识别问题—提供解决方案—实施—证明价值”。

协助客户识别问题，明确他们的需求，提供相应的解决方案。在交付后，帮助客户有效地应用这些方案，最终通过实际效果来证明成果。

这是一个积极反馈的循环，我们需要与客户携手合作，逐步推进每一个环节，不要跳过任何步骤，否则未来可能会面临更大的成本。

这虽然不容易，但却是一个既艰难又正确的选择。

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