客户投诉种类表格，客户投诉种类表格模板？

客户投诉管理规定

1.0目的：

建立一个高效的客户投诉处理系统，清晰制定客服人员在处理客户投诉时的操作规程，增强综合服务部门对各种客户投诉的应对能力，减少客户投诉带来的负面影响，从而整体提升客户服务的质量。

2.0适用范围：

本规定适用于销售中心综合服务部门的所有员工。

3.0职责：

综合服务部负责处理客户投诉，作为专业职能部门，该部门必须对投诉做出响应，进行记录，并及时上报相关情况。

综合服务部的加盟事务文员负责管理投诉记录档案，并且作为投诉记录的责任人，负责制作《投诉周报》。

4.0定义：

4.1 投诉类型：客户投诉可以分为消费者投诉和加盟商投诉两大类。

4.1.1 消费者投诉：消费者在实体店购物时，对于产品的质量或者服务的水平有异议，进而向综合服务部门提出投诉的情况。

4.1.2 加盟商投诉：加盟商及其店铺员工在经营和管理过程中，如因产品质量、运输问题、服务水平或政策原因等因素，向公司特定部门或人员提出的不满和投诉。

4.2 投诉处理人员的定义：投诉处理人员分为三个等级：一级处理人员、二级处理人员和三级处理人员。

4.2.1 主要受理人：指综合服务部内的大区客服助手、加盟接待事务员或专员等相关职务的人员。

4.2.2 二级受理人：指综合服务部的经理或主管。

4.2.3 三级受理人：指销售中心的总监以及公司专职部门的行政管理中心。

4.3 客户投诉分类：客户投诉根据其严重程度被划分为三个级别，分别是一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较为严重的投诉”）和三级投诉（即“极为严重的投诉”）。

4.3.1 一级投诉：这种投诉属于普通投诉，主要目的是为了解决特定问题。此类投诉可以由一级处理人员直接处理，并使投诉者满意的解决方案。例如，消费者对产品质量不满并要求修理的情况，或加盟商对于到货数量或质量的投诉等。

4.3.2 二级投诉：此类投诉较为严重，通常涉及带有情绪的反馈，或超出一级处理人员的权限范围。举例来说，包括消费者或加盟商对同一事件的重复投诉、消费者对店铺服务态度的不满、加盟商对大区客服服务质量的抱怨，或加盟商对某项政策的理解困难和不满等情况。

4.3.3 三级投诉：这类投诉属于极为严重的情形，可能会对公司的声誉和利益造成负面影响，同时也可能干扰加盟商的日常经营管理。此类事件已超过综合服务部的处理权限，需要向上级汇报以寻求解决方案。例如，消费者通过12315进行投诉、加盟商对新产品质量的大规模抱怨、以及加盟商对相关职能部门不作为的投诉等情况。

5.0管理规定5.1应诉权责规定

5.1.1 一级受理人员在接到客户通过各种方式提出的投诉时，包括电话、短信、信函、传真及网络平台等，必须在一个工作日内联系客户本人或其代理人，了解投诉的具体原因和事件经过，并将相关信息如实记录在《投诉处理单》上。

5.1. 一级投诉（1.1级别）由一级受理人员直接负责处理，随后交由二级受理人员（综合服务部主管）进行审核，审核通过后由事务文员进行存档和记录。

对于5.1.1.2范围内的投诉，一级受理人员应当立即将《投诉处理单》转交给二级受理人员（综合服务部经理或主管）进行后续处理。二级受理人员在处理后需将结果报送给三级受理人员（销售中心总监）进行审核，最终由事务文员负责存档和记录相关信息。

对于属于三级投诉范围的情况，一级受理人必须迅速将《投诉处理单》提交给二级受理人（综合服务部经理）。然后，二级受理人将专项汇报给三级受理人，即销售中心总监和行政中心总监，并在三级受理人的指导下进行处理。

5.2客户投诉受理流程

详见附件一

5.3应诉业务指引

5.3.1 以应对客户提出的具体问题为核心，客户的满意度将作为评估投诉事件是否处理完毕的关键标准。

5.3.1.1 在与客户沟通时，受理人员应重视礼仪：应主动介绍自己，保持语气温和柔和，并耐心倾听客户的反馈，同时要运用《客服标准话术》。

5.3.1.2 受理人员应全面掌握客户投诉的详细信息，包括事件的起因、发生的时间和地点、相关的门店及员工、涉及的产品及其编码，同时还需记录客户的其他联系方式。

5.3.1.3 受理人员需客气地向客户说明投诉事件处理的基本流程，以及每个环节所需的大致时间。同时，提供受理人员的直接联系方式。

5.3.1.4 如果投诉事件涉及到其他业务部门，负责受理的人员必须亲自监督每一个环节，以避免因为间接沟通导致的延误。

5.3.1.5 对于处理周期较长的事项，受理人员应每周至少与客户联系一次，主动告知处理进度。如果遇到二级或三级投诉，应根据实际情况提高主动回复的频率。

5.3.1.6 投诉事件已经按照规定流程处理完毕，负责受理的人员需向客户反馈处理结果，并询问客户对该结果的满意程度。客户可以选择五个选项中的任意一个：“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”。选择第1、第2或第3项的客户，视为投诉事件解决完毕，可以进行审核汇报、存档及记录。如果客户选择第4或第5项，则说明投诉自动升级到更高的处理级别，需重新填写《投诉处理单》，详细记录相关情况，并向相应的处理人员反馈。

5.3.1.7 如果三级投诉按照正常流程处理后，客户仍对结果不满意，则由行政中心将此情况提交给总经理的例会进行讨论和处理。

5.4违规处罚规定

5.4.1 对于违反上述作业规定的行为，将实施相应的处罚措施。

5.4.1.1 如果受理人未能在一个工作日内进行应诉并填写《投诉处理单》，将处以30元/次的负激励措施。

如果受理人未能遵循受理权责和业务指导操作，导致客户提出投诉，将根据具体情况给予30元至100元的负激励处罚。

5.4.1.3 在处理完投诉事件后，受理人如果未按照规定咨询客户对处理结果的满意度，或者存在私自填写信息的舞弊行为，将根据情况给予50至100元的负激励处罚。

6.0相关文件：

无

7.0附件

7.1 客户投诉处理流程 详见附录一。

7.2投诉周报 见附件二

请查阅附件三，其中包含7.3投诉处理单的详细信息。

请查阅附件四，了解7.4的客服标准话术。

客户投诉处理流程详见附件一。

投诉周报

投诉处理单

客服标准话术