如何挽救客户，如何挽救客户关系？

如何挽救客户，如何挽救客户关系？

#头条创作挑战赛#

在律智星举办的第五期律师IP打造实操营中，一位律师在讨论群中提出了一个很重要的问题：应该如何挽回即将达成的客户？这位律师分享了他目前遇到的一个客户情况，经过几次沟通，客户似乎很快就要签约，但最近却出现了疏远的迹象，似乎有可能会流失。群内的其他律师积极献计献策，讨论非常热烈。

很多律师在实际工作中可能会碰到类似的问题，应该如何应对呢？

今天我想和大家介绍一个公式，能够帮助我们挽回那些可能流失的客户。

识别客户的不满情绪并迅速在现场进行应对，可以有效地挽救客户关系。

一、律师在与客户洽谈案件时，常常会面对客户所表现出的各种负面情绪：

客户认为您的服务无法充分或完全解决他们的法律问题。

众所周知，律师提供的法律服务具有显著的“非实体”特征。这种非实体性导致了服务交付需要较长时间，从而引发了信息不对称的问题。这种信息不对称往往会让客户感到不安。那么，我们应该如何应对这一现实问题呢？

应对办法：

对你的法律方案进行重新审视，结合客户的具体需求，提出更符合客户利益且能够带来更大价值的解决策略。

（2）提升你提供的服务价值。我反复强调，在律师与客户讨论案件时，应该重点展示服务的价值，让客户意识到你所提供的服务超出了他们的预期。

那么，律师在进行案件讨论时应该如何展现自己的价值呢？我想与大家分享五个方法：

·蓝图呈现法：在进行案件讨论时，你的法律解决方案应该简洁明了，不必过于纠结细节。具体的执行和落实工作是在签约后进行的。你需清晰地阐述客户在问题解决后将获得的好处，描绘出客户潜意识中所期望的蓝图或梦想。让客户能够直观感受到你所提供服务的成效与价值。

·故事传递法：诸多时候，一万句语言不如一个动人的故事。人们往往对故事有天然的吸引力，因此可以通过讲述故事的方式来彰显价值。那么，律师可以分享哪些故事呢？在咨询过程中，可以巧妙而自然地提及大客户的案例，来展示律所与个人的专业性；分享老客户的成功案例，体现服务的价值；讲述客户同行或竞争对手的实例，以激励客户做出签约决定；而新客户的故事则能够增强客户的信心。

·背书证明法：相信许多律师都参加过律师协会的培训，跟随某位专家学习过相关课程；还有一些律师获得了荣誉证书、奖杯或称号，甚至拥有一些显赫的社会兼职。在谈判案件之前，可以谦逊地提及这些“辉煌成就”。

请记得，在与客户沟通时，适时运用案例和荣誉证明是非常重要的，方式要得当，避免让客户产生负面的情绪。

·可视化呈现方法：将法律服务的流程与内容进行深入解析和细致拆分，制作成易于理解的目录和图表，使客户能够直观感受到你的服务价值。例如，在处理复杂的商业争议案件时，可以从案件评估、诉讼策略制定到证据准备、诉讼过程中的各项服务，甚至包括执行阶段的服务项目，创建一份详细的图册。当当事人看到如此多的工作细节和交付的成果时，势必会对你的服务价值有更深刻的理解和体验。比如下面所示，律智星团队在洽谈案件时，为客户制作的一张示意图。

·自我认同的重要性：每个人都在为自身的认识负责。在法律工作中，如果想让客户对你的服务产生良好的印象，首先必须明确自己所提供服务的实际价值。你需要清楚地理解你的服务能为客户带来哪些益处，并对自己的方案和服务拥有充分的信心和认可。这种自我认同的展示可以从两个方面入手：首先，外在形象和言语举止，一个人如果保持整洁而得体的外观，不仅能提升自身的自信心，还能潜移默化地影响客户的心理和认知；其次，要对自己的专业能力及服务方案保持积极认同。然而，许多律师在这一点上容易出错，往往对自身的价值感知不够清晰，这可能导致缺乏自信，进而在报价和整个谈判过程中出现显著问题。

（3）满足客户的情绪需求。情绪需求可以从以下三个方面进行理解：

首先，提供体验式服务给客户是非常重要的。例如，当客户来到进行咨询时，你可以提前准备一些基本资料供他们查看。这样一来，客户在咨询前对内容有了初步了解，不仅可以让他们在咨询时更加有底气，而且还可以减少你们在现场花费过多时间进行基础交流，从而为客户节省时间。

其次，要满足客户在功能层面的情感需求。与客户进行深入的交流至关重要，让他们清楚案件的基本法律关系。你需要将你的法律问题解决方案以易于理解的方式向客户阐明，当然，可以选择性地进行一些解释，使他们了解自身问题的根源，并让他们意识到你有能力助他们解决这些问题。这种方式会让客户感受到充分的成就感和满足感。

第三点是，你要能够满足客户在情感上的个性需求。以离婚案件的当事人为例，他们不仅需要法律上的帮助，还渴望心理上的安慰。此外，你还要认真考虑与她见面的地点，因为她们通常不希望其他人知道自己正在经历婚姻危机。

2、客户觉得你的产品或服务可以被其他律师所替代。

在许多情况下，当客户咨询或洽谈时，他们往往会对比多家提供的服务，以挑选出更具性价比和更高质量的选项。在这种情况下，你可能会面临竞争的压力，难以胜出。

应对策略：推出个性化服务。你需要深入探索或发展你的独特卖点，并向客户进行有效的展示。

商业模式的影响力源自于附加值的创造。作为知识服务行业的律师，必须掌握为自身服务增值的能力。这种增值能力最直接的体现，就是你能在持续提供独特价值方面表现出色。换句话说，你需要让客户意识到，一旦失去你的支持，他们将面临无法解决的问题，你是他们法律事务的关键所在。例如，在与商业客户洽谈时，你应关注他们的痛点和困难，定制出一套独特的产品和解决方案，自然会激励企业将相关事务托付给你处理。

3、客户与您之间缺乏有效的沟通，未能建立起信任关系。

律师在谈案时的过程是与客户紧密交流的。然而，一些律师在沟通中并不愿意出现全貌，常常说一些模糊的言辞，导致客户无法感受到律师的专业性和真诚。还有一些律师没有跳出客户的思维框架，反而被客户的想法所影响，偏离了方向。此外，某些律师未能明确自己的工作职责和任务，从而未能有效引导客户，纠正其错误的认知，最终可能导致信任的危机。

应对策略：提高沟通能力，以赢得客户的信任。

那么，如何赢得客户的信任呢？下面分享五个经验供你参考：

1. **保持透明度**：向客户清晰地说明产品或服务的特性、价格和相关条款，让他们在决定之前能够完全了解。

2. **提供优质服务**：及时回应客户的咨询和问题，并提供解决方案，这样能增强客户对你的信任感。

3. **积累正面评价**：鼓励满意的客户分享他们的体验，正面的评价能够有效提升新客户的信任度。

4. **持续沟通**：保持与客户的沟通，定期发送信息更新或相关的建议，让客户感受到你的关注和关怀。

5. **兑现承诺**：无论是交付时间还是服务质量，一定要履行承诺，这样能建立你的信誉，促使客户更加信赖你。

通过以上这些方法，你就更有可能赢得客户的信任。

（1）局部突破，展示专业能力。律师应在理解客户心理的前提下，掌握回答问题的视角与深度。选择一个容易切入的切口，让客户领悟到你的真诚、专业和丰富经验，让他们觉得你比他们以往接触的律师更具优势，展现出你的独特之处。

（2）明确问题，深入分析。将客户所提出的宏观问题进行分解和细致化处理，逐一分析每个细节。这样一来，客户会觉得你对他们的困惑有更深层次的理解和更全面的把握。

（3）少谈论理由，注重给出结论。在与客户沟通时，律师应尽量减少对背景的解释，而是自信地直接给出结论。这些结论要有依据，这样客户会觉得你更加专业，并相信你具备多种解决方案。

（4）态度自信，言辞果断。在回答客户问题时，务必使用明确的语气，避免模糊不清的讨论。要理解，客户之所以咨询你，并不是希望与您探讨案件的细节，而是希望从您这里获得专业的建议和指导。让客户感受到您的专业水平和自信，从而建立起信任感，才能让他们安心地将事务交给您处理，这才是成功之道。

（5）着重攻克难点，彰显专业优势。律师在与客户的互动中，需敏锐地识别纠纷的关键难点，通过深入分析处理案件中的诉讼程序、法律实体、实际操作、举证负担及证据整理等问题，理清思路。在这一过程中，不仅要找出问题的解决方案，还要提炼出自身的优势和特长，从而让客户真实地感受到律师的价值和能够提供的帮助。

之前提到的内容仅涉及公式的一部分，即识别和捕捉客户的负面情绪；而另一个重要方面则是必须迅速且及时地处理这些情绪，这一点无需过多阐述。

总之，当你察觉到客户的疑虑或不满时，应该立刻给予重视，现场进行解释并迅速处理问题。只有如此，你才能够抓住机会，挽回局面并成功达成交易。请记住，这个机会的时间是非常短暂的。

往期回顾：

律师在制作短视频时应掌握的六种工具

1. **视频编辑软件**：如Adobe Premiere Pro或Final Cut Pro，它们可以帮助律师剪辑视频、添加特效和调整音频。

2. **屏幕录制工具**：使用Camtasia或OBS Studio，可以录制在线讲座或法律在线咨询，使内容更具有互动性。

3. **图形设计工具**：Canva或Adobe Spark可用于创建引人注目的缩略图和视频封面，以吸引更多观众。

4. **音频处理软件**：如Audacity，能够提升视频中声音的质量，确保信息传递清晰。

5. **社交媒体管理工具**：Hootsuite或Buffer可以帮助律师规划和发布内容，提高视频的曝光率和观众互动。

6. **数据分析工具**：使用Google Analytics或社交媒体分析工具，可以帮助律师了解视频的观看情况和受众反馈，优化未来内容。

掌握这些工具，律师将能够更有效地制作和分享短视频，增强自己的专业影响力。

律师在制作短视频和进行直播时，如何有效获取精准的账号标签呢？以下是一些建议：

1. **明确目标受众**：首先，确定你的目标观众是哪些人，例如个人客户、企业客户或者法律从业者。了解他们的需求和偏好，以便选择合适的标签。

2. **关键词研究**：利用搜索引擎或社交媒体平台，找出与你的法律专业相关的热门关键词。这些关键词可以成为你账号标签的基础。

3. **分析竞争对手**：观察同行律师或法律相关账号使用的标签，借鉴他们的成功经验，调整以适合自己的内容。

4. **内容分类**：根据你发布的内容类型划分标签，例如法律咨询、案例分析、法律知识普及等，从而使账号标签更具针对性。

5. **互动反馈**：通过与观众互动，了解他们的关注点和反馈，逐步优化和调整你的标签。

6. **定期更新**：定期审视和更新你的标签列表，以确保其始终反映最新的法律热点和行业动态。

通过以上方法，你可以更好地为短视频和直播内容找到适合的精准账号标签。

在文章的结尾，我将为你提供一份免费资料《律师线下客户拓展精准触达与高效成交》。这份资料深入探讨了律师在进行线下客户拓展时，如何精准地接触到潜在客户，以及如何高效地实现客户的成交。

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