倾听客户投诉案例，倾听客户投诉案例分享？

倾听客户投诉案例，倾听客户投诉案例分享？

#热点故事分享# 我曾在一家食品公司工作，所有的销售渠道都是通过大型超市和优质的食品专卖店来完成的。有一天，我们接到了客户的一起投诉，客户在南京路的某食品店购买了我们的产品，发现里面竟然夹杂了一根头发。在投诉转达给公司的时候，负责该渠道的销售经理首先进行了接待。她认为，由于这是一款称重的食品，头发的来源很难确定，可能是在生产、运输或者销售的每一个环节中都可能发生。而且，她还提到有可能是客户为了获得赔偿而故意挑起投诉……

销售经理在形成这个想法后，立刻与客户发生了争执。客户愤怒之下选择向食品药品监督局投诉，随后，政府执法部门迅速介入调查，并要求尽快解决此事。执法部门表示，只要客户撤销投诉，他们就不再追究责任。之后，销售总监再次出面与客户沟通，但依然没有解决问题。最终，销售总监提到人力资源部的负责人在处理劳动关系方面非常出色，能够让劳资双方都满意，建议让我去负责此事。

在与客户取得联系后，我首先询问了事情的经过。原来，他来自浙江永康，国庆节期间带着孩子到上海游玩，曾在南京东路步行街的知名第一食品商店购买牛筋。不料发现里面有一根毛发，这令他觉得与商店的名声大相径庭，严重影响了他们的游玩心情。于是，我问他希望如何处理此事。他表示本来是想给孩子买好吃的，却搞得彼此都很不愉快。我提议是否可以补偿他一些产品，他却说自己已经回到浙江，无法亲自来领取。我建议他将地址发给我，我可以安排员工通过快递将产品寄给他。他听后恍然大悟，接受了这个解决方案。随后，在收到我们的产品后，他主动联系食品药品监督局撤回了投诉。就这样，我成功为公司化解了一次危机。

总的来说，事情并不是那么复杂。销售部门之所以加剧了矛盾，主要是因为他们给客户贴上了负面的标签，没有真正了解客户的需求。此外，十年前快递服务还没有如此普及，有些人甚至没有意识到这种选择的可能性。因此，倾听客户的声音使我在工作中能够有效解决许多问题，帮助公司克服挑战。

                           

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