顾客和客户的区别在哪里（顾客和客户的区别及共性）

企业增长，有多个指标去衡量。如：企业员工人数、企业分支机构数等在内的自身规模增长，企业客户或用户数的增长，企业营业额的增长，企业利润的增长等等。今天这篇文章书写的是企业顾客数量增长的影响因素（To B企业的客户和To C企业的用户，下文暂且把客户和用户统称为“顾客”）。

首先说说核心：为什么顾客数会增长？

顾客增长数量大致有两种来源，一种是顾客被你的企业销售人员介绍的产品（包含服务等非实物交付的广义上的产品）所吸引，实现购买，实现顾客数增加。另一种是顾客口口相传，老顾客带来了新顾客，顾客数量增加。即：市场销售开发带来的新顾客和转介绍带来的新顾客两个来源。

能够与顾客成交，意味着顾客可以感知你提供的产品对其有价值。毕竟人们无法对毫无价值的东西买单。也就是说，顾客增长的数量和增长速度，一方面是由企业提供产品的价值的吸引力，也就是它对顾客是否具有价值及价值的大小，另一方面与你企业的市场部或者销售部工作人员在销售过程中的专业度、标准化作业完成销售行为相关。当你的产品对顾客具有极大的价值吸引力，且你的市场销售人员专业的作业将有效信息传递给你的顾客时，顾客数量的增长，会成突飞猛进的势头快速、大规模上涨。这是非常理想化的状态，也是不考虑竞对和市场饱和度情况下的状态。

其次我们看看：对增长起到负作用的主要因素有哪些？

你的产品虽然对顾客有价值，但是很多企业和你同时在销售它。顾客在面对产品选择时，无法一眼就看中你，甚至在了解、对比一番之后，顾客选择了你的竞品。出现这个局面的问题很可能是你的竞争力，也就是差异化不足。

在不考虑市场销售作业人员是否专业的问题，如果你充分做到了差异化，但是在顾客选择的时候，他们依然选择了你的竞对（这样的情况几乎是大部分企业所面对的）。这是由于你的产品对顾客价值吸引力不足，造成了成交失败，顾客增长的放缓或零增长。这个价值吸引力，通常凝聚在品牌里。如果不考虑购买力价格因素，一个具有知名度、认知度、忠诚度的品牌产品和一个没有品牌的产品放在一起，顾客更希望拥有前者。所以品牌力不足是影响顾客增长的重要因素。

第三种情况是，你的差异化做的很好，对顾客的吸引力也被反复调研中证实这是他们在竞品那里无法被满足的更好的选择，但是你的市场部或销售部却没有更快速、更专业的将这个产品成功推销给真正需要它的顾客们。这是非常可怕的事情。因为你的竞争对手或者其他具有商业眼光的人会快速启动提供与你极其相似的产品，占取市场先机。我们常说商场如战场，战争的高地被其他人占据，也就是第一占位，那么必然获得更高的市场份额。因为顾客相信第一就是最好的，就是最正宗的。所以，企业战略制定和战略快速、有效落地也是非常重要的。

今天的市场环境，大部分企业面对的局面是怎样的？

一方面，顾客需求被日益增加的产品品类满足，同类产品进入相对饱和的市场。另一方面，疫情进入第三年，在经济增速放缓甚至某些时段、某些区域出现负增长，顾客的购买行为因为身处全球经济复苏势头不明朗的情况下，其内心的巨大不确定性而出现复购周期拉长，单次交易用时增加、交易额减小等等表现。

这些对企业顾客增长带来了非常大的困难。

那么我们可以试着从哪些方面去改变增长缓慢或负增长的局面？更或者说，实现长期持续增长的主要因素是什么呢？从上面的分析，不难看出主要有以下几个方面：

1、正确的企业战略制定。立足于当前市场环境，客观、充分的尊重顾客的需求变化，以实现以顾客核心价值为导向的战略制定。

2、坚持用有效、高效的方法实现战略落地。简单的来说，就是你的战略目标，需要懂管理，强执行的人去实现它。什么时间，由哪支队伍去占领哪块战略高地，且那块高地对整个战役的意义是否做了正确的判断，执行队伍是否已经具备了完成这场战役的能力，是否有为这场战役配备了相应的资源，在取得胜利后的运营也十分重要。另外，不得不强调的是一个打胜仗的企业是有精神文化的，也就是有自己的企业品牌、创始人品牌，它在企业关键战役中体现为团队凝聚力和团队执行力，这是非常宝贵的企业财富。

3、建立企业自身的品牌护城河。企业品牌、创始人品牌，还有产品品牌。这几个品牌的先后因企业性质、所在行业、发展阶段的不同而不同。创业型企业，通常是创始人品牌带动产品品牌和企业品牌。因为这里面核心是创新精神，新品类品牌成功吸引顾客目光的最好发声来源来自它的创造者。

4、与顾客建立通畅的、可对话的场域。这对B端客户也一样适用。有些企业是传统的线下店与顾客发生触点，有些企业是线上，有些则是线上和线下相结合。无论你将采用哪种形式和路径，都需要有一个沟通对话的闭环并让其成为持续与顾客建立连接的通道。这个方面的核心就是：你要和你的顾客说什么，你的品牌定位、品牌核心价值、品牌精神是你长期与顾客对话的基石。没有这些品牌建设，你根本无法让顾客形成稳定的、持续的品牌认知（当然这与品牌升级、发展并不矛盾）。

5、充分、有效的使用数字化工具，为企业实现顾客增长提供最大可行路径和支持。使用数字化工具，实现互联互通对顾客来说有几个层面的意义：一个是传播层面，扩大顾客认知受众；另一个是促成交易，缩小交易过程中人工作业的流程和耗时，再有就是持续接收企业品牌及产品等方面的信息，为品牌影响力、品牌资产增值、顾客增长实现可能。对企业来说，一方面实现数字化管理，可以更客观的呈现过去传统管理过程中无法快速、清晰呈现的数据，帮助企业快速做出精准判断，同时对人为管理的效率进行补足，比如一个非常好用的客户管理系统、协作系统等等。数字化生产，也为企业降本增效提供了前所未有的可能。

以上是我对企业顾客增长影响因素和实现路径的分析，在顾客增长的实践过程中涉及的更多细节因素因篇幅关系暂不做展开，有待后续进一步书写。

                           

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