车险客户服务方案，车险客户服务方案怎么写？

车险客户服务方案，车险客户服务方案怎么写？

“陇南和天水的车险理赔服务整合”

实施方案（试行）

为进一步整合陇南和天水地区的保险行业客户服务资源，提升服务水平和客户体验，我们特此制定此方案，以提供更加便捷和高效的保险服务。

一、总则

根据国家金融监督管理总局在陇南和天水两个地区监管分局的指示，围绕“陇南、天水理赔服务一体化机制”的相关要求，为了进一步增强行业客户的服务能力，促进全面以客户为中心的转型，创新理赔服务内容，升级理赔服务供给，扩大理赔服务的覆盖范围，提高客户的整体体验，我们希望为保险消费者在交通事故中提供“快速处理、简易赔付”的跨区域车险理赔服务，从而探索两地车险理赔服务的一体化建设，并协同推动这两个地区保险业的高质量发展。

（二）本计划针对陇南和天水两市的地理特点，充分考虑到它们的山水相连、邻近地理位置及频繁的交往，积极探讨解决客户的实际问题。这将有助于树立保险行业的良好社会形象，展示保险业为社会和客户提供优质服务的积极作用。

（三）本方案主要聚焦于“客户至上”的转型目标，深刻落实省、市国家金融监督管理局及行业协会的相关会议精神。通过“遇事必停”的服务原则，全行业将进一步细化服务措施，明确服务界限，制定服务用语，厘清服务职责，以便理赔人员在实际操作中有据可依，熟知服务要求与标准，真正从客户的视角出发，回归服务的根本宗旨。

二、释义及案件范围

本方案所述的车险理赔服务，指的是在承保地市级财产保险分（支）公司管辖范围以外发生的事故，由异地分（支）公司负责处理相关理赔流程。消费者可以在保险公司承保地或出险地的任何一个机构办理车险理赔的相关事宜。

（二）本方案中的“快处易赔”指的是由两个地区的保险行业共同倡导的机动车保险快速处理与赔付服务机制，适用于符合特定条件的轻微财产损失的双车事故。

轻微财产损失的交通事故是指在机动车之间发生的，以车身外部构件轻微受损为特征的事件。这类事故不涉及任何人员伤亡或外部财产损失，且涉事车辆仍然能够正常行驶。

（三）符合以下条件的案件可适用“快处易赔”处理机制。

1、事故事件属于机动车保险合同所规定的保障范围。

若无人受伤且三者之间没有物品损坏，事故车辆可以自行离开现场。

3、双方需要在两个地点投保交强险和商业第三者责任险，并且承保公司必须在这两个地区都拥有市级分支机构；

4、涉及事故的双方需提供现场的影像资料。

根据公安部交通管理局的公告，适用于互联网在线快速处理和赔偿的交通事故类型共计21种。

三、服务标准化要求

（一）理赔人员

1、基本要求为男性，年龄不超过40岁，外貌端正、具有较强的亲和力、身体状况良好，并遵守法律法规。

一般来说，应具备大专及以上的学历。

3、普通话流利、音质优秀、发音清晰。

具备出色的语言表达能力和良好的沟通技巧。

5、掌握陇南和天水地区的基本信息，并拥有交通管理部门认可的驾驶执照。

6、具备良好的心理素质和优秀的客户服务能力。

（二）服务硬件要求

喷涂公司统一规定，所有查勘车都必须标识警保联动的标志。

理赔人员身着公司统一的理赔服务制服，配备工卡、反光背心及各种理赔勘查工具等服务保障设备。

3、随车携带“陇南和天水车险理赔服务一体化”的相关证件。

所有相关证件将由协会集中制作，各公司需向行业协会提供理赔人员的详细信息。如在后续出现人员变动，公司必须向当地行业协会提交更替信息，以便重新制作相应的证件。

四、工作职责

理赔人员在日常检查和勘查过程中，实施事故和故障车辆停车制度，以确保车险客户在发生交通事故时，能够第一时间获得理赔服务。在得到客户许可的前提下，向客户提供义务服务，包括协助报警、报案、进行现场勘查、提供现场救援以及后续索赔指引等。

五、服务操作流程

（一）到达事故现场

在进行日常检查和勘察时，如果遇到事故现场，应主动接近并向当事人说明自己是理赔人员。同时，需出示行业统一制作的工作证和索赔指南等相关证明。

（二）协助客户报案

帮助客户向交警或相关保险公司提交事故报告。应积极确认客户的事故情况，并提供指导和支持，帮助他们通过专线或在线渠道进行报案。

（三）现场拍照

帮助客户设置警告标志，以确保个人安全的前提下，对事故现场的整体情况、保险标的、第三方车辆、受损财物及相关证件进行拍照，并将照片发送给相应的保险公司。

（四）警惕保险欺诈

在面对潜在的保险欺诈情况时，理赔人员应迅速收集并固定第一现场的证据、相关涉案人员及车辆信息，以及近期的理赔记录。同时，他们应及时将信息上报至陇南保险业反欺诈工作委员会，以便共同打击保险理赔中的欺诈行为。如果确认案件为保险欺诈，承保公司将根据一定比例对查处有效的理赔人员进行奖励。

（五）指引理赔事宜

为客户提供理赔流程的协调与指导，协助客户顺利进行现场理赔相关的事务。引导客户向保险公司报案，并简要告知后续理赔处理的注意事项。

（六）理赔咨询

针对客户提出的其他问题给予解答，若有不清楚的地方，应该及时联系相关专业人士，以确保客户满意于我们的回复。

（七）协助查勘定损

对于小额交通事故（在10000元以内）且明确由公司客户负责的情况，建议将车辆引导至不妨碍交通的安全区域，并提供在线理赔的一站式服务；如责任不明确、事故金额较大，或现场处理困难，则需指导客户按照后续处理流程进行，协助报警，并引导客户前往快赔、交警队、定损点或4S店进行维修，同时后台工作人员会负责案件立案及后续跟踪；在处理非本公司客户责任的事故时，应建议责任方客户向其保险公司进行报案，协助客户现场报警，并提供适当的帮助。

（八）理赔调查人员的工作表现

理赔人员若处理非本公司的理赔案例，协会将每月向其公司反馈案件数量，并由公司提供一定的绩效奖励。

六、服务范围界定与人员配置

陇南和天水各县区的服务区域，由相应的支公司理赔分部的工作人员负责具体的服务工作实施。

七、保障措施

（一）组织与协调。陇南市保险行业协会与天水保险行业协会共同成立了一个负责车险服务标准化建设的协调工作组。该小组明确了工作机制，强化了沟通与协调，并实现了信息数据的共享，以确保各项工作的顺利推进，并取得实质性成果。

（二）宣传与引导。陇南市与天水市的保险行业协会以及相关保险公司应积极开展宣传活动，深入解析一体化工作所涉及的各项政策与措施，及时总结并推广成功经验与有效做法，鼓励消费者主动解决交通事故产生的矛盾与纠纷，增强社会的共识，从而创造一个积极的舆论环境。

（三）信息共享。陇南市与天水市的保险行业协会将加强对理赔数据的统计工作，并定期发布车险理赔一体化的实施进展情况。

（四）打击保险欺诈。陇南市和天水市的保险行业协会联合其会员单位，共同推进车险反欺诈合作，建立两地车险反欺诈案件线索的协调机制。同时，与两地公安机关合作，进行车险欺诈案件线索的整合与分析，提高公安交管与保险数据信息的综合应用效果，增强对跨区域车险欺诈案件的打击力度。

八、附则

本方案将于2023年8月15日正式实施。

（第二）本方案的解释和修订工作由陇南市和天水市的保险行业协会共同负责。

来源：陇南发布

                           

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