客户旅程地图是什么，客户旅程地图是什么意思？

客户旅程地图是什么，客户旅程地图是什么意思？

您希望在顾客心中留下深刻的第一印象，并提供独特的购物体验吗？您是否想了解顾客在当前数字时代的购物方式？在他们的消费历程中，哪些渠道和接触点对他们的决策影响更大？您又该如何参与其中？这些因素对您计划推出的新产品类别将产生怎样的影响？

客户旅程地图是一个极具价值的工具，能够帮助您深入了解客户的动机，包括他们的需求、犹豫和顾虑。虽然许多组织在收集客户数据方面表现出色，但单靠数据无法充分展示客户所经历的挫折和体验。而通过叙述故事，您可以更生动地传达这些感受，而客户旅程地图正是商业中一种优良的讲故事工具。

客户旅程地图通过讲述故事和运用可视化元素，描绘了客户在与企业互动过程中所经历的旅程。这些故事从客户的视角出发，令我们能够深入了解客户的整体体验。这种方法有助于团队更清晰地识别和应对客户的需求和挑战，因为他们在体验产品或服务的过程中所面临的问题。简而言之，规划客户旅程为企业提供了一个机会，帮助洞察品牌如何吸引潜在客户，并在销售过程中各个接触点进行有效互动。

为什么是客户旅程图?

客户旅程地图的主要目标在于深入了解客户的体验，并提升整体客户体验的品质，以确保在所有接触点和渠道之间保持一致性和流畅性。对客户在旅程各个环节的反馈进行倾听是至关重要的。一旦掌握了客户的旅程信息，您便可以着手改善客户体验，从而达到以下效果：

提供了对整个客户旅程的概览将团队聚集在一起，解决特定的客户障碍，以理解核心客户旅程路径，在此方面的额外发展将产生更大的影响。通过识别关键步骤和决策点，更大限度减少负面的客户体验，从而建立更快和更高的客户转化率。通过理解客户如何在整个采购周期的各个阶段是如何传递的，以确保所有涉众都能获得正确的信息，从而提高客户保留。允许企业放大特定渠道中的单个客户旅程。理解所需的度量标准，以确定客户的进展和退步点，从而提供机会使客户重新加入。允许企业优先考虑其客户体验策略中的操作揭示各渠道、各部门之间的差距

CJM的基本概念

客户旅程是指潜在客户在与产品、品牌或公司进行互动时，利用各种渠道经历的不同接触点，直至完成他们的目标行为。这段旅程可能会持续几个小时或几天。

主要的目标操作是购买，订购或查询。接触点是客户和你的企业之间的任何接触点，从经典的广告(广告、电视或广播电台等)到在线营销活动，再到朋友的意见或评论网站上的信息。可用的渠道，如电话，网络，分支机构，市场营销传播和服务交互。创建客户旅程地图

您已从网站分析、营销工具、客户关系管理系统、销售记录以及其他渠道收集了大量数据。那么接下来该如何处理呢？您需要将这些数据和洞察转化为易于理解的图形表示（例如地图），以便与团队进行分享。客户旅程图可以呈现多种形式，但其最终目的始终是一致的：识别并解决客户面临的痛点。

步骤1：定义您的角色

角色和旅程地图是关键的战略工具，它们帮助我们深入了解客户的身份、需求以及他们如何在各个接触点与企业进行互动。然而，更为重要的是在整个组织中共享客户的洞见。制作旅程地图所需的信息往往源自角色研究（例如，角色的目标、动机、关键任务以及当前面临的挑战），因此最理想的做法是首先定义角色。

首先，您需要确定要描绘的旅程，这可能是特定的客户类型（角色）、潜在客户（目标客户）或客户细分，具体取决于您计划的旅程映射的目的。一旦您设计出不同的角色，便可以利用这些角色创建客户旅程地图，描述每个角色在公司生命周期中各个接触点的体验。

步骤2：定义客户阶段

客户旅程地图通常是根据客户的阶段进行组织的，这些阶段有时候被称为时期。每个阶段反映了客户在整个过程中追求的主要目标。因此，您应当创建一个客户旅程图，使得各个阶段代表客户的目标导向旅程，而不仅仅是您的内部流程步骤。

因此，一旦您明确了角色，接下来就需要评估客户旅程的不同阶段。在采购产品或服务时，从意识形成开始需要经历哪些步骤？根据角色，设定客户在一段时间内与您的产品、品牌或公司之间经历的各个阶段。弄清楚他们是如何、何时、以及在哪里发现贵公司的？为何选择研究您的产品或服务而非竞争者的？是什么原因促使他们选择从您这里购买并与您保持长期联系？

步骤3：阐述客户与组织互动时所使用的接触渠道。

客户接触点是消费者与您的品牌进行互动的各个时刻。比如，他们可能会通过在线广告发现您的业务，查阅相关评价和评论，浏览您的官方网站，亲自到店铺购物，或通过客户服务部门获取帮助。虽然这一系列接触点看起来庞大，但这只是其中的一部分！识别这些接触点是绘制客户旅程图和提升客户满意度的关键步骤。

步骤4：进行研究

尽管您可能需要提供一些激励措施来鼓励参与，但如果他们感到您真正关心他们的体验，并会根据他们的反馈进行改进，通常大多数人会乐于助人。在旅程的每一个阶段，都可以尝试识别：

他们的目标是什么，他们想实现什么？他们希望这个过程是什么样的？他们用来完成这个阶段的步骤和接触点？在每个接触点的体验中，他们的情感感受如何？为什么？他们在旅程中的其他想法？完成它花了多长时间？

步骤5：确定摩擦点

一旦您掌握了角色的目标并记录下他们的接触点，就可以开始关注全局了——即客户在您公司中的整体体验。不同企业对于其客户角色的理解各有不同。与团队一起审视旅程图的每个阶段，将有助于您发现客户体验中的任何障碍。

然而，每个企业都是不同的，您需要更好的了解你的客户。下面是让您开始的几个例子:在这些特定的接触点上，那里会出现摩擦?他们会因此放弃购买吗?客户是否不知道您已经提供的这个解决方案？如果是的话，为什么不呢?

步骤6：解决

旅行地图不仅仅是用来解释问题的工具。理想的展示方式应该能够找到迅速的解决方案，包括增添乐趣和提升旅行体验的机会。实际上，许多企业发现这一过程有助于改善整体客户体验，因为客户的需求得到了更深刻的理解和满足。简而言之，绘制旅程地图的目的是为了引导具体的行动，从而优化体验并提高投资回报率。将你的地图视为一个动态文档，定期进行审阅和更新，并确保与所有相关利益相关者进行共享。

应用CJM的其他技术

通过客户旅程地图优化和创新服务体验

通过投资于提升客户体验来发掘增长潜力是众多旅程地图项目的重要目标。建立一份客户旅程图是实施行动计划的一项有效工具。它将帮助您识别机会所在，并对其影响、成本等因素进行评估，从而为组织制定投资优先级提供依据。

某些地图中清晰地标示出了重要的机遇。作为一种交流手段，这十分有益，尤其是当这些关键机遇是在优先机会之后被加入时。这样一来，旅程图就转变为一个持续的沟通和管理文件。

可视化旅行地图的前端和后端设计。

到现在为止，关注的焦点应该放在旅程的前台和后台两个方面。后台是指涉及这一过程的内部系统、流程和人员。这是一种由内而外的旅程。当这两种视角结合在一起时，通常形成一张被称为前台/后台地图或生态系统图的旅行图。

通过将前台和后台的流程在一张地图上进行直观展示，可以增强内部资源和流程在客户体验交付过程中的透明度。这有助于您的组织更好地认识到在提供服务和不断提升客户体验中所必需的要素。

开发客户旅程地图的清单

在设计客户旅程地图时，您可能会考虑以下问题：

您的客户是如何找到你的？在使用您的解决方案之前，他们是如何解决(或处理)问题的?您想解决的客户问题是什么?或者换句话说，您的产品可以帮助缓解哪些常见的问题和痛点?客户获得客户服务支持的容易程度如何?您如何尝试提高跨渠道的客户参与度?客户为您的产品或服务付费容易吗?

您已掌握客户旅程的重要性及其构建方法，现在可以运用客户旅程地图来提升与客户之间的共情。通过用户研究，识别出产品旅程中的潜在障碍，您能够引导团队创造出更为一致且流畅的用户体验，无论该体验集中在某一具体互动，还是跨越多个接触渠道。

                           

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