客户旅程地图怎么做，客户旅程地图怎么做的？

通过分析客户旅程，业务人员可以更好地理解客户在购买前后所经历的各个环节。这一认识能够帮助他们制定出更加精准的营销策略，从而更有效地满足客户的需求。那怎么才能创建客户旅程地图呢？接下来，我们将分享客户旅程分析的关键点和具体步骤，快来了解一下吧。

客户旅程指的是客户在与您的企业互动期间所经历的整个过程。这个过程涵盖了他们在不同阶段的行为变化、思维变化以及情感体验，从首次接触到最终成为忠实客户的每一个环节。

它能让我们深入洞察顾客在购买前后的各种体验，认识到这一过程对于制定有效的营销策略和保障客户满意度的重要性。

这篇文章不同于客户旅程地图的制作方法，网上有许多相关资料可以参考。我要分享的是关于客户旅程分析的核心要素和流程，以帮助你更深入地理解和满足客户的需求。

接下来，我将讨论客户旅程分析中需要特别关注的三项关键内容。

那我们就开始吧～

第一件事：客户旅程分析重要的三个原因1. 接触点增多，消费者变化

过去，公司与客户之间的互动主要依赖于传统媒体，如电视和报纸，接触点相对较少。

如今，随着互联网和社交媒体等新媒体的兴起，顾客的接触点显著增加，这使得我们对顾客行为的理解变得更加复杂。在这样的背景下，绘制客户旅程地图可以帮助我们更清晰地识别这些接触点，并深入了解它们之间的互动方式。

2. 购买方式多种多样

以前，顾客的购物方式比较单一，主要是在实体店进行采购。

如今，网络购物和订阅服务等新兴方式层出不穷。与传统的思维方式不同，深入了解顾客为何选择各种购买方式对我们拓展业务至关重要，客户旅程分析能够帮助我们更好地理解这一点。

3. 要能快速响应顾客需求

营销不仅涉及产品的销售，还涵盖了在购物过程中迅速响应顾客其他需求的能力，这些需求常常与影响转化率的障碍有关。

客户旅程图能够促进各部门之间的协作，使其更迅速地响应顾客需求，确保没有任何关键环节被遗漏。

第二件事：如何开展客户旅程分析工作

客户旅程在当前营销策略中的重要性不容忽视，接下来我们将介绍一些具体的分析方法。

客户旅程分析在我们的营销策略中扮演着关键角色。接下来，我们将探讨一些基本的方法来进行这一分析。

第一步：找出不满足客户期望的地方

首先，我们需要对客户旅程进行深入分析，以识别哪些环节未能达到客户的期望。

例如，当消费者进行购物时，他们通常希望产品能够迅速送到。然而，如果物流信息未能及时更新，预计送达时间与实际情况存在明显差异，这往往会导致顾客的期望未能实现，从而影响他们的心情。

我们需要调查一下导致这种差距的原因。

在这一过程中，必须关注客户旅程图中的每一个环节。

第二步：减少不必要的接触点

我们通常认为接触点数量越多越有利，然而情况并不总是如此。

例如，某些客户经常浏览网站，但最后并没有进行购买。

这可能是由于他们在购买的过程中遇到了过多无关的干扰因素。例如，突然出现的促销活动、优惠券的推送以及签到提示等。

为提升客户体验，我们可以精简一些多余的接触环节，从而使客户的整个旅程更加顺畅。

第三步：解决情绪低谷（摩擦点）

摩擦点是让顾客感到不满或困惑的关键因素。如果存在过多的摩擦点，可能会导致客户体验不佳，从而对品牌造成负面影响。

例如，当顾客在购买前感到不确定，担心自己是否会支付过高的价格，想了解产品过去的最低价格趋势时，如果找不到相关资料，可能会产生失望的情绪。

我们可以通过引入一个价格比较的功能来解决这个问题。

第四步：确保渠道转换不导致机会丧失

确保潜在客户和现有客户能够轻松找到他们所需要的信息是非常重要的。

比如说，如果用户通过营销电子邮件中的链接访问你的网页，但链接已经失效或者他们找不到所需的产品信息，这样可能会导致错失很多机会。

我们必须确保在渠道切换时，用户不会感到迷惑，并且能顺利找到所需的信息。

第五步：尽可能缩短客户旅程

如果旅程过于漫长，客户可能会因此选择放弃购买。

需要对每个阶段进行分析，以便掌握用户在这些阶段中所花费的时间。

如果某个环节耗时过长，我们应当采取相应措施来压缩时间，提高工作效率。

通过这些基本的步骤，我们能够更深入地掌握客户旅程，从而提升客户体验，并优化我们的营销方案。

第三件事：切记客户旅程分析的三要点

运用客户旅程进行营销策略分析有许多优势，我总结了以下三个要点。

第一要点：别止步于分析

首先，重要的是要认识到分析客户旅程并非我们的最终目标。在开始分析之前，必须清楚地了解公司所面临的挑战，并明确分析的具体目的。

关键在于依据分析结果来制定新的市场营销策略和促销活动。如果发现存在问题或不足之处，不应对此掉以轻心，而是要坚持PDCA（计划-执行-检查-行动）循环，不断进行分析、核实和优化。

第二要点：不要凭想象创建人物角色

其次，不要仅仅依据公司的需求或想象来构建客户旅程中的角色。

客户旅程是战略制定的核心，深入收集准确的信息至关重要。通过分析客户数据、案例研究、问卷调查和客户访谈，可以有效地创建特定的人物角色，从而深入理解客户的行为模式和心理需求。

如果企业仅依靠自己的期望和幻想来设计角色，那么他们的战略和执行可能难以取得成功。

第三要点：不要仅仅依靠客户旅程分析

最终，不要过于依赖客户旅程分析，因为它无法覆盖所有客户的接触点。尽管客户旅程是营销中的一种有效工具，但它并不是唯一的选择。

需要结合多种工具进行多维度的客户分析，以便更深入地理解客户和用户的购买习惯。因为客户的行为模式正日益多样化和复杂化。

综上所述，为了更好地利用客户旅程分析，重要的是与各个部门紧密合作，以增加共享客户。同时，从多个维度对客户进行深入分析，能够帮助实现更加高效的营销策略。

以上。

专栏作家

龙国富，公众号名称同样为龙国富，是人人都是产品经理专栏的作家，同时也是CxHub的创始人。他专注于终身学习与个人发展，致力于分享用户研究、客户体验及服务科学等相关领域的最新资讯、观点和个人看法。

本文为原创作品，发布于人人都是产品经理，未经许可，严禁转发。

此图源自Unsplash，遵循CC0协议。

本文所表达的观点仅反映作者个人的看法，人人都是产品经理平台仅作为信息存储的服务提供者。