今日,多家媒体报道称,一男子因微信被封号申诉无果后,从腾讯用户接待中心坠楼身亡。
据腾讯相关人士透露给红星新闻,8月15日发生了一起坠楼事件,事发地点是嘉达研发大楼A座,据悉,腾讯租用该大厦一楼作为其用户接待中心。坠楼者在现场抢救无效后不幸身亡。
坠楼者的哥哥唐仁(化名)称,弟弟微信被封号,想找腾讯要个理由,一直没有得到回复,都是机器人自动回复。他到腾讯后又找不到人,想不开就跳楼了。
腾讯相关人士向红星新闻介绍称,当天非工作日(星期六),腾讯用户接待中心当天未对外服务,腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触。
对于死者微信被封号的原因,腾讯相关人士告诉红星新闻记者,坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报色情骚扰,平台根据用户举报证据和网络平台管理规范,予以72小时短期封号,于8月15日到期后用户即可自助解封,该信息在登录页面已有明确提示。
在该事件曝光以后,“机器人客服”与“人工客服”成为大家热议的话题。
7月,主持人谢娜就曾在微博喊话微信团队,线上客服无法解决她遇到的问题,而打电话给客服却无人接听,只能在微博上寻求帮助。
有网友表示,在现在的互联网世界,当用户在某个APP内遇到问题想要找客服解答时,多半会遇上人工智能客服,而有的时候,人工智能客服还不能很好地解决人类的困惑。
8月27日的工作时间内,红星新闻对目前市面上几款月活跃用户过亿的常见APP进行了测试。
它们到底有没有人工客服?能不能找到人工客服?
【一】
微信
用户数:月活跃用户数达12.06亿(与WeChat合并数据)
在进入微信APP页面后,点击【我】,进入【设置】,再选择【帮助与反馈】。
在这一页面,罗列了各种各样的热点问题,但点击进入以后,问题的解答方式都是以图文呈现,并没有提供沟通渠道。
在该页面的最下方,有一项【意见反馈】,用户可以选择遇到问题的发生场景,在描述遇到的具体问题后,可以单方面反馈意见。
与该页面相同,腾讯客服的官方小程序也可以反馈意见,但无法找到人工客服进行沟通。
图说:左图为微信内的【意见反馈】,右图为腾讯客服官方小程序。
除此以外,腾讯客服的官网提供了一种快速联系客服的方式——关注腾讯客服的公众号,在公众号后台的对话框输入遇到的问题。
不过,记者在该对话框内随意输入一问题后,该公众号仅表示已记录情况,将提交人工客服处理。即便输入“人工客服”等字样,也无法顺利连接到人工客服。
另外,红星新闻记者找到腾讯客服两个电话,分别是95017,0755-83765566。
在电话接通后,红星新闻记者均按照其指示输入相关信息,转接至人工客服。
其中,前一个电话在等待了大约5分55秒后有人工客服接听,而后一个电话在等待大约10分15秒后也无人接听,在提示“客服人员正忙,请前往腾讯客服公众号咨询”后,电话挂断。
【二】
淘宝、天猫等
用户数:阿里在中国零售市场移动月活跃用户达8.74亿
在进入淘宝APP页面以后,点击【我的淘宝】,进入【客服小蜜】。
红星新闻记者在对话框中两次输入“人工客服”,在随意选择一问题以后,对话框出现【联系人工客服】选项,在输入诉求后进入人工客服,随即有人工客服出现。
另外,红星新闻记者拨打了“淘宝天猫消费者服务热线”9510211,在按指示进行相关输入后,记者要求转接人工客服,在等待10秒后电话转接到人工客服。
【三】
拼多多
用户数:月活跃用户数达5.688亿
在进入拼多多APP页面以后,点击【个人中心】,进入【设置】,选择【意见反馈】,在反馈的问题类型下方有【咨询拼多多官方客服】。
红星新闻记者在对话框中输入“人工客服”后,点击进入【在线咨询人工】,随即,有人工客服出现询问遇到了什么问题。
另外,红星新闻记者在拼多多官网找到其消费者服务热线(021-53395288),在按指示输入相关数字后,记者被转接到人工客服,几乎没有等待。
【四】
微博
用户数据:月活跃用户5.5亿
在进入微博页面后,进入【我】页面,选择【客服】,再点击【提问客服】后,页面自动跳转到与 @微博客服 的对话页面。
红星新闻记者在发起与微博客服的对话后,按照其指示询问多个问题,但其提供的解决方法多是图文信息,即便输入“人工客服”等字样,也无法找到人工客服进行沟通。
另外,红星新闻记者致电其公布的客服热线(4000-960-960),在按指示输入相关数字后,转接至人工客服。
不过,其始终处于人工坐席繁忙阶段,在等待大约15分54秒后也未有人接听,随后记者主动挂断电话。
【五】
抖音
用户数:日活跃用户突破4亿
在进入抖音短视频APP页面以后,进入【我】页面,点击右上角后选择【设置】,再进入【反馈与帮助】。
在这一页面,罗列了各种各样的常见问题,当点击进入以后,问题的解答方式多是以图文呈现。
而在该页面的【在线咨询】中,由多个“猜你想问”的问题组成,当输入“人工客服”以后,可以前往【意见反馈】页面,进行单方面反馈。
另外,红星新闻记者在抖音官网找到其客户服务热线(400-992-2556),在按照其声音指示转接后,记者在等待大约10秒后电话转接到人工客服。
红星新闻记者 许媛 杨佩雯
编辑 陈成
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