2021年,我国双十一的全网成交额超过了9600亿元,当日的包裹量高达11.4亿件。
网购几乎已经成为了主流的消费形式。
杭州的张女士就是一个网购狂魔,时常一买就是三四件。
从前的她最期待的是快递小哥的来电,最满足的是拆快递。
但现在的她只要一看到快递的电话,就吓得浑身发抖。
“我只要看见这个电话,看见他们送快递的白车,我就会心里猛地一紧张。”
自从张女士投诉了一个刘姓的快递员后,她的生活就陷入了一团乱麻。
甚至后来刘师傅的一条短信,就吓得她直接搬家了……
张女士和快递员刘师傅之间究竟发生了什么事?
张女士是一名电商主播,每天朝九晚五,工作算得上轻松愉快,收入也还不错。
平日里,她是个喜欢买买买的姑娘,再加上工作需要,她经常会网购一些产品回来试用。
因此,她几乎每隔两三天就会收到好几个快递。
比较麻烦的是,她租住的地方离快递驿站很远,取快递会很麻烦。
所以她每次买贵重的东西,或者是大件商品的时候都会选择配送上门。
但她怎么也没想到,就是这个合理的要求,竟给她带来了大麻烦。
2021年下半年,她在网上买了一台洗衣机,像往常一样,她满怀期待地等待着新家电的到来。
因为当时临近双十一,是作为电商主播的张女士工作最忙的一段时间。
那天张女士忙到很晚才下播,工作结束后,她打开手机就看到了一通快递员的未接来电,
想着应该是快递到了,就顺手拨了回去。
她原本还想跟快递员说句抱歉,
谁知,电话接通后,还没等张女士开口,对方就在电话里埋怨起来;
“给你打了那么多电话都不接,你现在打来有什么用。”
张女士耐着性子向对方解释了错过电话的原因。
由于她的工作性质比较特殊,直播的时候手机必须静音。
因此,她几乎整个白天都会把手机调成静音模式,这就导致她经常在工作期间错过快递小哥的电话。
但对方并不能理解她的苦衷,也没有耐心听她解释,直接打断她的话。
“你解释这么多,我现在也送不了,明天再给你打电话,你如果还不接,那我也没办法了。”
说完就挂断了电话。
张女士一时间气得说不出话来,越想越委屈的她,直接投诉了这名快递员——刘师傅。
事后,通过跟物流公司的一番沟通,她总算顺利拿到了自己的快递。
本以为事情就这样结束了,但没过多久,张女士又遇上了那位刘师傅。
还是同样的事情,又发生了一遍,这一次两人的矛盾又加深了。
接下来的三天,刘师傅都在张女士的工作时间给她打电话,而张女士无一例外都错过了。
然后张女士就收到了货物被退回的消息。
因为物流公司有规定,连续三天无法配送成功,货物就会被退回原地。
张女士觉得刘师傅是故意刁难自己,于是又投诉了他。
刘师傅得知自己又被张女士投诉了之后,就气不打一处来,心里委屈极了。
他觉得自己并没有做错什么。
第一次给张女士送件的时候,他打了七通电话,全都无人接听。
一天之内,他把那台又大又重的洗衣机来回扛了三次都没有配送成功。
直到晚上,他才接到张女士的回电,心里自然有气,一时没控制住就冲她发了脾气。
第二天他被叫到领导办公室,得知自己被投诉了,刘师傅心知自己的态度确实有问题,也没说什么,只好认罚。
要知道,快递员的工资是一块一块地挣,罚款却是一百一百地罚。
接到一次投诉,刘师傅相当于这几天都白干了。
但这一次,他觉得自己是严格按照公司规定办事的,他并不是如张女士所想的那样故意刁难她。
而是因为张女士和他的上下班时间是差不多的,他不可能加班去给张女士送件,只能在她的工作时间打电话。
接连被投诉两次之后,他觉得张女士也太不讲道理了,只盼着以后不要再接到她的单了。
然而不是冤家不碰头,越怕什么就越来什么。
没过多久,刘师傅又接到了张女士的配送单子。
这一次,张女士在外地出差,要一周后才能回去,就跟刘师傅说:
“你直接放到楼下超市好了,我到时候自己去拿。”
刘师傅知道她说的那个超市,可超市老板只提供场地,不负责保管。
也就是说如果快递丢了,最后要找的还是自己。
而且刘师傅之前就遇到过这种情况,快件丢了,客户不承认是自己主动提出的,反而要求他照价赔偿,不然就要去投诉他,当时他又没有证据,就只好认栽。
一朝被蛇咬,十年怕井绳。
刘师傅吃过亏,自然不想场景再现,就对张女士说:“那你给我发个短信,就说是你主动要求我把快递放在那里的,如果快件丢失,我不承担责任。”
张女士考虑了一下,她想:如果发了这样的短信,那我以后的权益还能得到保障吗?
她经常在网上买东西,如果刘师傅有了这条短信,那她之后的快件出现任何问题,刘师傅是不是都会拿这条短信来说事儿。
带着这样的疑虑,张女士拒绝了刘师傅的提议。
得不到她的保证,刘师傅自然不会把快件放到张女士指定的地方。
因为她买的尽是些贵重的大件,万一要是丢了,他可赔不起。
两人沟通无果,刘师傅只好按章办事。
这样一来,张女士的快递又被退了回去,刘师傅则又被投诉了。
两人就像是陷入了一个死循环,双方都觉得自己有理,始终找不到解决的办法。
最后,张女士把收件人的名字改成了弟弟,请弟弟帮她收快递,双方这才相安无事了一段时间。
有一次弟弟出差了,刘女士也不在杭州,正好又有快递到了,并且又是刘师傅负责配送。
弟弟在电话里跟刘师傅说:“能不能一周之后再配送。”
刘师傅表示不行,因为公司规定超过三天没有派送成功的快件需要发回发件方,就算延迟派送,也只能延后一到两天。
所以,这一次张女士还是没能收到她的快递,但她又不了解快递公司的规定,只觉得一定是刘师傅对她不满,故意这么做的,她再次投诉了刘师傅。
而刘师傅的耐心也耗尽了,他觉得张女士简直是不可理喻。
两人之间的矛盾值也达到了顶峰,言语交谈的时候,用词也越来越不客气了。
虽然张女士表面看起来一副天不怕地不怕的样子,但她毕竟是个女孩子,而且又是一个人独居,现在得罪了个大男人,她心里还是有些害怕的。
再加上,刘师傅不仅知道她家的地址和电话,还知道她上下班的时间,如果他有心要对她做些什么,她一个弱女子该怎么办?
张女士越想越恐怖,也变得越来越多疑了。
一个人在家的时候,看到有快递的电话打进来,她就会下意识地以为是刘师傅来找她算账了,完全不敢接电话。
下班回家的时候,看到刘师傅他们公司的快递车,她也会一下子紧张起来,在心里猜测会不会是对方找上门来了。
这种紧张的情绪在她心里滋生着,直到有一次,她又和刘师傅在线上起了争执,对方的一条回复彻底击溃了她的防线。
她决定马上搬家,不然自己肯定会有危险的。
那天在她给刘师傅发了一长串文字之后,她就收到了这样的回复。
“满足你,满足你好吧,看你这么能吃,我待会满足你。”
在看到这条信息,之后,张女士害怕刘师傅会对自己做出什么不好的事,立马给弟弟打了电话,她必须马上离开这里。
之后刘师傅又发来了短信,要她去派出所,解决这件事。
在此时的张女士眼中,他这是威胁,而不是要真的跟她解决问题,便没有再回复他的消息。
而这在刘师傅看来,张女士就是做贼心虚了,不敢和他去见警察。
事后,刘师傅得知那条被刘女士误会的短信,解释道,他当时是用的语音输入,他是想说“看你这么能扯”。
这场闹剧,最终以张女士搬家不了了之。
在这个故事中,张女士和刘师傅之间最大的问题就是缺乏沟通和相互理解。
如果他们能少一些猜忌,直接说出自己的顾虑,理解一下对方的难处,说不定这个故事会有另一个更圆满的结局。
其实消费者和快递员之间经常发生这种纠纷,甚至出现过更加恶劣的情况。
有不怀好意的消费者恶意投诉,导致快递员的辛苦付之东流。
也有死不悔改的快递员,不肯正视自己的问题,打击报复投诉者。
这与人性之恶有关,更与整个物流行业本身的特殊性,及其不完善的管理体制有关。
物流是在经济发展中起着重要作用的服务业之一,而客户满意度是服务业生存和发展的支柱,因此,物流公司非常重视服务质量。
快递员作为快递公司的招牌,他们是直接面向客户的,所以他们的服务态度会很大程度上影响公司的发展,反过来,公司会很看重快递员的售后评价。
这种看重会直接体现在快递员的业绩考核中,直接和他们的收入挂钩。
如果客户投诉到物流公司,他们可能会被罚款20-100元不等。
但如果客户直接投诉到国家邮政局,那他们将会面临2000元的罚款。
前面提到快递员的钱是一块一块挣的,通常情况下,快递员送件的提成在1元左右,收件的提成是运费的10%。
一次罚款就会让他们几十件单都白送了,所以投诉会对快递员产生很大的影响。
有些别有用心的人正是利用了这一点,在这之中开发出了一片灰色地带,专门靠投诉牟利。
他们自称是快递界的“职业投诉人”,但其实他们不是为了声张正义,也不是为了维护自身的合法权益,就是通过恶意投诉来敲诈勒索快递员或快递公司。
2021年,山东省济宁市高新区检察院以被告人王某犯敲诈勒索罪,判处其有期徒刑七个月,并处罚金3000元。
王某本科毕业之后在物流公司工作过一段时间,因此他很了解行业的规则。
同时,他还发现这个行业存在很多漏洞,尤其是对于投诉的管理,非常简单粗暴,一般都是“以罚代管”。
快递公司接到客户投诉,会立马去核查是否出现了其反映的问题,但不会深究原因。
如果存在客户反映的问题,他们就直接对该分公司或者加盟点进行罚款,但最终该罚款会全部转嫁到快递员头上。
他从这之中发现了“生财之道”。
他会故意寄件之后又要求退件,让快递员故意出现延迟,或者故意不提供身份证让快递员违反实名制规定,然后他就以投诉相要挟敲诈快递公司或者快递员。
他甚至把这当成了他的职业,申请了多个账号,专门用来投诉,从中牟利。
在他的诱导下,快递员确实违反了规定,他们就只能哑巴吃黄连,认栽了。
当然这是个非常极端的例子,多数人还是和张女士一样只是想要维护自身的权益。
但是并不是所有的快递员都能像刘师傅那样,会去找警察解决问题的。
2021年11月,郑先生的快件到了上海之后,连续三天都没有派送,于是他就打电话给快递员询问情况。
但面对郑先生的礼貌提问,该快递员语气不善地回应到:“我马上要下班了,现在没空”。
说完就挂了电话。
受到这种无礼的对待,郑先生心里自然很不痛快,于是他第二天就投诉了该快递员。
当天午夜,睡得正香的郑先生被一阵剧烈的敲门声吵醒了。
他朦朦胧胧起身去开门,还没等他看清来人,就被狠狠的揍了一拳。
打他的不是别人,正是他投诉的那个快递员。
郑先生不但没等到对方的道歉,反而被暴揍了一顿。
发生这种事,不能不让人感到愤怒。
事情曝光之后,网友们群起而攻之,纷纷表示一定要严惩施暴者
但不只郑先生遇到过这种事,类似的暴力伤人的事情时常发生。
无论是作为消费者,还是作为快递从业者,我们都必须去反思,在纠纷发生时,我们究竟应该做些什么,才能真的解决问题,而不是激化矛盾。
在这个追求效率和快捷的时代,快递几乎已经成了我们生活中的必需品了,而快递小哥就像最熟悉的陌生人那样,在我们的生活中扮演的重要的角色。
我们并不是彼此对立的敌对关系,而是一个各取所需的合作关系。
我们需要他们的服务,他们需要我们的报酬。
对于消费者而言,投诉只是解决问题的最后一步,在这之前,我们如果可以多沟通,体谅彼此的难处,相互理解,很多问题就会迎刃而解了。
而对于快递从业者来说,保障消费者的合法权益是职责所在,完善行业规范,正视问题才是可取之道。
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