顾问式销售流程之接待

渠道管理部运营科

一、客户接待的目的

二、来电回访

三、来店接待

三、来店接待

目的：

让顾客感到BYD的热情，形成一种温暖的感觉；

让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）

消除顾客的疑虑

建立顾客的信心

让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来

在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。

来店接待中的CS要点：

注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里；

所有员工遇到顾客时应该热情地问候致意；

首先请顾客自由参观，不要尾随顾客；

用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣；

电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对；

随身携带名片

倾听顾客说话

顾客优先

迎接客户中的CS要点：

主动出门迎接客户

如展厅外下雨应主动为乖车前来的客户上前打伞

展厅内未接待客户的客户经理保持热情、微笑，客户经过身边应主动问候（您好！）

名片正面朝上，面带微笑，注视对方，双手奉上，并伴随30度鞠躬

接收名片时，应起立，注视对方，面带微笑，双手接过名片，致谢后，应仔细观看名片内容，并按名片上的职务称呼对方，表现出认识对方的极大兴趣和对对方的尊重。

接待中的CS要点：

第二顺位者在客户进入展厅内时应高喊“欢迎光临”

第三顺位客户经理在客户进入展厅后即刻准备茶水饮料（三种以上，区分冷饮热饮），供客户选择。

接待的客户经理应留意并招呼客户的随行人员，对带小孩的客户要表现出对小孩的关怀。

4.客户愿意交谈时：

1.客户经理应先从礼貌寒暄开始，逐步扩大对话面，引导客户对话机会。

2.客户经理积极回应客户问题，在客户说话的时候注意倾听，不随意打断客户的话题。

3.客户经理应让客户留下信息，并告知客户留下信息的好处。

CS要点：

1.车辆型录、笔记本等销售工具在与客户交谈前应全部准备齐整。

2.对客户提出的问题应记录在笔记本上一一解答

3.注意倾听，不随意打断客户话题。

接待过程中强化CS的意义：

以CS（客户满意）为导向，在接待过程的细节处体现对客户的尊重，树立良好的第一印象，超出客户的期望，走出客户由满意到忠诚的第一步。

将CS理念转化为具体行为的细则，对客户经理进行要求，并贯穿整个销售流程的始终。

在接待中提出CS要点，使客户经理从实际运用中重视客户的体验，为后期客户满意度的全面建设打下基础。

销售流程推进计划：

四、反馈与评估

1.运营科将在“运营之家”论坛上开通“销售流程考试”相关的讨论板块与讨论帖子，收集销售服务店各层人员与区域人员意见。

2.在执行考试一个月后制作《销售流程考试反馈通知》，通过问养卷形式收集经销商对于此项工作的意见和建议。

3.将收集到的好的意见与建议做为持续改进的内容，更新进课程内容、培训体系中。

                           

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