客户第一案例推荐，客户第一案例推荐理由？

客户第一案例推荐，客户第一案例推荐理由？

以客户为中心的理念大家都耳熟能详，但实现这一理念的具体方法是什么呢？我们应该遵循哪些原则？客户至上的核心意义又是什么？对此，作者进行了深入的分析和思考，并愿意与大家分享他的见解。

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许多人都耳闻“客户至上”的理念，但究竟什么是客户至上，可能每个人的解读各异。

首先我们必须承认，这个方向非常关键。接下来，我们可以关注一下大公司对此的看法：

阿里巴巴的新“六脉神剑”首要原则是：“客户优先、员工次之、股东最末”。

自成立以来，华为一直秉持着“以客户价值为核心，以客户满意度作为衡量标准”的理念。为客户创造价值，是华为存在的根本理由。

在腾讯文化3.0中，新的愿景使命简洁明了，仅由八个字构成：“以用户为核心，科技服务于善”。

这些话听起来非常合理。当企业与用户的长期利益一致时，双方都能更有效地为客户提供服务。然而，理想的状况往往难以实现，企业必须应对客户无尽的需求与自身有限的资源之间的矛盾。企业的盈利是不可避免的，只有实现企业获利、客户获得价值以及商业模式的可持续，才能称得上是一个健康的商业生态。

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简而言之，企业或个人在价值交换过程中通常会经历以下几个阶段：

建立自我意识→探索无我境界→实现自我价值

1. “树立自我”（明确核心目标）

企业与慈善组织之间的主要区别在于，企业的目标是通过有效的运营获取利润。而对于个人而言，如同追求理想的伴侣、进入心仪的学府，以及过上自己向往的生活等，都是依靠一个清晰的“自我”认知。

那么我们应该怎样实现这些目标呢？

2. “追求无我”

将注意力集中在客户身上，全面围绕客户的需求展开，深入探索客户的真实需求，区分出哪些是关键需求，哪些是次要需求。此外，还要分析社会上有哪些现有的解决方案，并思考我们是否有能力满足客户的核心需求，进而开发出令客户满意的产品与服务。

3. “实现自我”

通过追求“无我”和将“客户放在第一位”，我们真正解决了客户的问题，提供了令客户满意的产品和服务。因此，客户数量自然增加，生意也逐渐兴旺，从而实现了“自我价值”的目标。

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在追求自我超越的过程中，往往会面临一些难以选择的时刻，然而只需坚持以下两个原则即可：

1. 客户在意产品期望，对非期望内的产品和服务很宽容

这就是许多SaaS产品用户体验极其糟糕，但仍然拥有大量用户的原因。此外，尽管12306网站上的投诉不绝于耳，依然有很多人选择在这里购票。

如果我们能够有效地解决客户的主要问题，或者让客户在完成某项任务时只能依赖我们的产品，那么这就体现了以客户为中心的理念。

在这两个实例中，客户的主要期待是妥善管理他们的资产或购买到所需的票据。因此，优先考虑的是提供能够帮助客户达成这些核心期待的功能。

2. 太多不符合客户期望的体验，容易让顾客散失焦点

在我们使用的各种应用中，常常会遇到那些华而不实的设计。例如，一款本应专注于记账或者查询违章的工具，却在其中加入了天气预报、日历、保险广告、新闻资讯、电话查询等几十种功能。这看似是为了满足用户的多样需求，实际上却给用户带来了困扰和负担。

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阿里巴巴提出“客户第一”理念时，特别强调了在利益冲突情境下的思考优先级。这实际上阐明了“客户第一”原则的具体应用场景和评估标准。在强调客户的同时，还需关注其他利益相关者，包括员工与股东。

客户为何在企业中占据如此重要的地位，关键在于企业的本质。究竟企业是为了谁而存在呢？企业的目的并非单纯追求股东的利益最大化，也不仅是为了利益相关者（如创始人、员工）的需求。企业的存在是为了服务客户，创造价值。通过提供产品和服务，企业与客户之间建立了价值交换关系，从中获得利润。客户是唯一为企业支付费用的主体，因此，他们的地位无疑是最为重要的。

也许你会疑惑，投资者投入的资金难道不算作真正的资本吗？实际上，它并不完全是！在企业融资过程中，注入的资金更多是债务，是投资者对企业未来发展的期望。这些债务需要偿还，而企业的真正价值则是通过产品或服务解决客户问题的能力来体现的。

接下来你可能会认为，这样说也算合理，毕竟客户是我们的“衣食之源”。然而，真正考验企业以客户为先的时刻，是当客户的利益与企业及股东的利益产生冲突时，企业该如何应对。

当汽车制造商面临潜在问题而未发生任何事故时，应如何做出决策呢？在戴姆勒决定召回之前，必定会遇到来自许多股东和员工的质疑。召回74万辆汽车将导致数十亿甚至上百亿元的赔偿损失。然而，戴姆勒最终选择了召回，愿意承受这些损失，而不是让客户肩负可能出现的风险。

虽然这种选择在当前可能会使公司股东和员工的利益受到损害，但实际上，这是唯一的出路。损害客户的利益，最终只会伤害到自己。

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企业的核心在于通过其产品和服务与客户进行价值的互动，这一过程的最终目标是实现双赢。追求自身利益、实现自我价值是人之常情，几乎每个人都能做到。然而，真正愿意让他人获益、为他人创造价值的态度却是挑战人性本能的。这需要深厚的认知提升和持续的后天努力。任何形式的长期单向付出都难以维持，会导致不健康的局面。

在这三个阶段中，我们的愿望和目标、实现这些目标的方法以及最终的成果和可持续性分别代表了不同的层次。我们需要明确我们的欲望和目标，寻找以客户为中心、合作共赢和创造价值的手段，最终实现我们的目标，并确保这一成果具有持续性。

人们真正渴望的是最终的真实成果，但如果我们仅仅关注于结果本身，而忽略了实现这一目标的过程和方法，最终就会发现这些愿望难以达成。因此，我们强调客户的重要性，并不是出于道德上的崇高，而是因为这是一个客观的规律，我们无法置身事外。

可以举一个生活中的简单例子：假设一个年轻的小伙子对一个他心仪的女孩充满憧憬。他希望能够和她建立一段深厚的关系，但在追求她的过程中，他需要具备一定的“客户思维”。首先，他要明确自己的目标，意识到和她从相识到携手走入未来之间有很大的距离。为了缩小这个距离，他需要认真去了解她的喜好、需求及心中的疑虑。在这个过程中，他要通过不断的努力，努力给予她惊喜和感动，努力让她感受到他的用心与真诚。追求的过程便是“无我”的投入，把她的感受和需求放在首位。

本稿件由 @虚谷张 原创，发布于人人都是产品经理，未经作者授权，不得转载。

该题图来源于Unsplash，遵循CC0协议。

                           

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