老客户流失率，老客户流失率公式？

老客户流失率，老客户流失率公式？

01

“二八定律”真的只是一种误导吗？

谈到营销，我们时常会遇到一些截然不同的信息，令人感到困惑。

广为人知的“80/20法则”或称为帕累托原则，揭示了一个重要的观点：在任何事物中，关键的20%因素往往决定了大部分效果，而剩下的80%虽然占据了总量的绝大多数，却是相对不重要的。

例如，大家熟悉的一句话是：“在社会中，20%的人掌握了80%的财富。”

在实际运营过程中，顾客行为也表现出了“二八法则”的影响。

换句话说，约有20%的忠实客户能够带来80%的销售额！

“吸引一位新客户的成本，相当于留住一位老客户所需花费的五倍！”

“获取新客户的难度，远不如维系已有客户的重要。”

"品牌只需保持超过5%的老客户，就能几乎将利润翻倍！"

在餐饮行业，这一原则表明，营销的核心在于保持老顾客的忠诚，而不是过于注重新客户的引入。因为新顾客往往缺乏消费能力，从企业的角度来看，这样的吸引方式既成本高又费时间。

与此同时，在现实生活中，肯德基不断推出新产品，并与最新流行的明星合作进行广告宣传；而可口可乐则在过去的一百多年里，始终以强势的广告和营销策略推动品牌发展。

既然老客户为品牌带来的价值十分显著，那那些成功的品牌为何还需每年投入大量资金进行广告宣传和市场活动来吸引新客户呢？

拜伦·夏普，南澳大学的一名教授及市场营销专家，在他的著作《非传统营销》中指出，传统的“二八定律”其实可能并没有那么确凿，他认为现有的数据并不支持这一观点，现实情况并没有表现得那么极端。

尼尔森对美国一款番茄酱品牌进行了为期两年的研究，发现销量在这段时间内变化不大。在第一年，忠实顾客贡献了43%的销售额，而到了第二年，这一比例下降到了34%。

相反，轻度购物者和消费频率较低的顾客所贡献的销量比例却有所增加。

更令人惊讶的是，14%的销售额竟然来自那些以前从未购买过该品牌的消费者。这部分人群通常被营销人员视为“不太可能成为该品牌客户的人”。

02

顾客的“四大真相”

1. 顾客是多样化的 – 每位顾客都有独特的需求和偏好，我们必须了解他们的个性化要求才能更好地服务。

2. 顾客的忠诚是可赢得的 – 通过提供卓越的产品和服务，我们可以培养顾客的忠诚，建立长期的关系。

3. 顾客的反馈是宝贵的 – 顾客的意见与建议是我们改进和创新的重要参考，我们应当重视并积极倾听。

4. 顾客体验至关重要 – 顾客在购买过程中的体验直接影响他们的满意度，提供愉悦且无障碍的体验是关键。

牢记这四大真相，可以帮助我们更好地满足顾客的期望，提升业务的成功率。

1、顾客是“花心”的

通常情况下，企业会将在特定时间内消费频繁且支出较高的客户视为“忠诚客户”。

实际上，顾客的忠诚度往往不高，真正忠实的顾客并不多。

根据洗发水类别的数据，品牌的市场份额与顾客的忠诚度呈正相关，市场占有率越高的品牌，顾客的忠诚度通常也会更强。

同时，顾客的忠诚并不是“独占性的”。

一些顾客喜欢偶尔喝一点小饮品，同时也可能会选择可可；海底捞的顾客，或许也时常光顾大龙燚；肯德基的顾客，往往也会去麦当劳用餐。

2、完全独立的细分市场是不存在的。

传统的营销理论认为，品牌可以通过精准的市场定位，针对不同的细分群体进行有效营销，从而发展成为“精致小巧”的品牌。

从理论上来看，这类品牌的顾客通常非常忠诚，且购买的频率也相对较高。

然而在实际情况中，“小而美”的品牌并不常见。小品牌面临的销量上限较低，实际的销售规模也难以达到所谓的“美好”水平。

品牌的核心客群差异主要体现在规模的大小，而非个性特征、价值观或心理特征等因素。

著名财经作家沈帅波在分析果汁品牌失败的原因时指出，由于注意到健康和轻食的趋势，他决定创立一个健康果汁品牌。该品牌主打新鲜榨取和无添加糖，但在冬季时生意却大幅下滑。他因此总结出，扩展产品品类是非常重要的。

同样的道理，无论多么努力，维多利亚的秘密专注于女性内衣的市场规模，始终难以超越品类范围更广的优衣库，因为顾客群体的大小直接影响到销量的上限。

因此，不要仅仅关注理论上细分的目标客户群进行品牌推广，而是要面向更广泛的消费者群体进行营销。

强大的品牌通常是基于强势的品类而建立的。

3、在顾客的眼中，缺乏明显的“区别”

传统的营销理论强调品牌差异化的重要性，认为消费者会认真比较不同品牌之间的区别，并愿意为这些“独特性”支付额外的价格。

实际上，对于同一类别的品牌，顾客往往会觉得它们之间十分相似；而品牌所强调的差异性，在顾客眼中常常显得不那么明显，也并非关键。

即使一个品牌缺乏独特性和附加价值，它依然能够吸引众多粉丝的追随。

这一现象在餐饮行业尤为显著。如果我们谈论差异化，鹿角巷的产品设计确实具备相当的独特性，但在市场规模方面，依然无法与coco抗衡。

同样地，小龙坎旗下的小龙翻大江的设计非常出色，然而在消费者的眼中，长期保持不变的海底捞却更受欢迎。

4、顾客并无贵贱之别。

通常，品牌会根据顾客的消费能力将其划分为高端、中端和低端三类，认为高端顾客不太可能购买低端产品，而低端顾客则不会选择高端产品。

实际上，顾客并不会仅限于购买特定价位的商品。大部分顾客会选择不同价位的产品。

根据Kantar调研公司的调查结果，同一位女性消费者可能会选择多种不同的化妆品品牌。她的桌面上可能同时摆放着昂贵的雅诗兰黛精华和价格亲民的悦诗风吟爽肤水。

在餐饮领域也是如此，某位顾客在日常生活中可能经常选择十几块的外卖，但在周末的时候，他们可能会花费高达400元享受一顿自助餐。

03

为何吸引新客户比维持老客户更为关键？

1、老顾客一定会流失

顾客流失的原因有很多，其中大多数因素是品牌无法掌控的。

例如，当顾客搬到新家时，如果新住址附近没有该品牌的商店；

一位之前偏爱高热量食品的顾客决定开始减肥了。

或者只是在于口味的变化而已……

即使市场占有率的差距达到数倍或几十倍，不同品牌之间的顾客流失率通常也不会有太大的不同。

顾客常常受到市场营销活动的影响。

顾客本质上是一种容易受到吸引的群体，他们往往对营销活动表现出高度的关注和反应。

以OPPO最为知名的广告语“充电5分钟，通话2小时”为例，OPPO手机在品牌形象上与小米的性价比强调和苹果的高端定位不同。然而，这句标语的发布，使得消费者普遍认同OPPO在快充技术上是一个领军品牌。

尽管OPPO在快充技术上可能并不是行业领先者，但快速充电功能早已成为手机的普遍特性。而“充电5分钟，通话2小时”这一口号则成功地吸引了大量消费者的关注，帮助OPPO在市场中赢得了优势。

3、对品牌增长的贡献，轻度顾客往往更为显著。

根据以上图表数据，某品牌的轻度顾客所带来的销量贡献达到了50%或更高。

另外，轻度消费者的购买行为更具随机性，他们可能选择这个品牌，也可能选择竞争对手的产品，因此更容易受到营销活动的影响。

因此，大规模进行广告投放和营销活动不仅能够吸引新客户，还有助于将潜在的轻度顾客转化为实际用户。

04

小结

归根结底，消费者的品牌选择往往是在瞬间做出的决策。

总体来看，品牌的扩张主要源于新客户和潜在顾客的增加。

如今许多消费者在选择时常感到困惑，对于老客户而言，品牌无需过于担心顾客流失率，只需关注以下两点：

①让消费者想得起；

②让消费者买得到。

新顾客和老顾客各有其重要性。新顾客对于企业的扩展和市场份额的增加至关重要，因为他们带来了新的收入来源和增长机会。而老顾客则是维持企业稳定的一部分，他们的忠诚度可以提高回购率，降低营销成本。因此，企业应该兼顾新旧顾客，既要吸引新客户，也要维护好老客户的关系。

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