SCRM是社交客户关系管理（Social Customer Relationship Management）的缩写，它是CRM的一种延伸和升级。与传统的CRM相比，SCRM更加关注和利用社交媒体平台上用户生成的内容和交互来进行客户关系管理。企业可以利用SCRM来更好地理解和参与客户在社交媒体上的活动，从而更好地服务客户、提高客户满意度，甚至发现新的商机和潜在客户群体。

在商业环境日益数字化的今天，社交媒体平台已经成为了企业与客户交流的重要渠道之一。因此，SCRM的出现就是为了更好地适应和应对这种变化。通过SCRM，企业可以更好地收集、分析和利用社交媒体上用户产生的数据，从而更精准地洞察客户需求和行为，提供个性化的服务和营销。

作者对SCRM的分析指出了其与传统CRM的关系和区别，以及它对企业的重要意义，对理解和使用SCRM都有很大帮助。

这一次，我们将集中讨论SCRM是什么以及它与CRM的关系。同时，我们还会探讨它们之间的差异以及企业可以如何利用SCRM。

01 CRM是什么?

了解SCRM之前，对CRM有一定的了解非常重要。

CRM（Customer Relationship Management）概念最初是由美国的Gartner公司提出的，是一种新型应用系统，能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息。它为内部销售、营销和客户服务提供全面支持，通过有效管理和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度，帮助企业赢得更多的市场份额。

通常情况下，CRM主要关注跟进销售和潜在客户的记录，如电话沟通记录和邮件回复记录等。

CRM软件通常包含列出每个潜在客户的联系方式、销售跟进记录以及客户对这些跟进活动的反应。这些信息有助于企业更好地了解客户需求，改善销售和服务流程，并提高客户满意度。

02 SCRM是什么？

随着移动互联网的普及，人们越来越倾向于在社交媒体上积极参与并分享自己的想法。对于B2B企业而言，社交媒体已经迅速成为获取线索和信息的重要渠道之一。

人们可能会忽视电视广告，但对社交媒体上讨论的广告却格外关注。举例来说，人们对于在社交媒体上引发热烈讨论的广告更感兴趣，而对电视广告可能没有那么在意。

最近一项研究表明，84%的B2B高管已经开始在社交媒体上做购买决策，这表明CRM已经发展成了社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。

SCRM，也被称为社交客户关系管理，指的是将社交媒体渠道整合到客户关系管理（CRM）平台中。现如今，越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体，这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能够带来更好的客户服务，同时也能够获得更多的市场洞察。

03 SCRM和CRM的区别是什么？

传统的CRM体系限制了企业和消费者之间的互动，使得沟通是单向的和企业主导的。

传统的CRM系统主要针对消费者，核心数据为客户的交易信息，另外还包括销售跟进记录和客户反馈等信息。其业务核心是通过自动化分析客户的历史交易数据，将客户细分为不同群体，并对其进行个性化营销推送，从而实现营销的自动化和精细化。

SCRM的核心区别在于，它更加以用户为中心。用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中，强调用户与品牌的互动触点，将选择权交给用户，让他们自己主动地选择产品。

1. 互动关系不同

传统的CRM系统主要用于整理潜在客户的个人信息、购买历史等，并通过系统方式进行持续跟踪。这种系统主要用于提高内部工作效率、信息管理水平和能力。

SCRM着重强调潜在用户的参与和企业的互动。它关注用户在哪些渠道接触到B2B企业的内容，浏览了什么内容，停留了多久，以及对哪些内容最感兴趣等方面。在SCRM的关系中，企业不仅仅将用户视为买家，而是更多地让他们在互动中体验到趣味和成就感，从而加深对品牌的认同。

2. 用户之间的交叉沟通

传统的CRM主要关注点对点的销售和订单处理，对于用户之间的关系和互动并不重视。然而，随着社交媒体的兴起和发展，用户之间的互动变得日益重要。

SCRM非常关注跨渠道沟通，会利用各种社交媒体平台，比如微信、知乎、微博等，建立自己的媒体网络，并及时关注用户的反馈。一旦用户对企业发表看法，就会立刻参与互动。

通过SCRM构建品牌交流生态圈或者品牌社区，可以增强用户对企业、品牌和产品的忠诚度。

3. 内容泛化

传统的CRM主要侧重于销售导向。

随着用户需求的不断增加，B2B企业需要将内容延展和拔高，不仅仅停留在企业、品牌和产品信息方面，这变得至关重要。

SCRM的内容形式多样，包括文章、白皮书、案例和视频等，以帮助用户缓解各个阶段的焦虑。

4. 开放性

除了企业内部人员具有权限进行CRM信息的导入和导出外，其他人无权访问CRM内容。

尽管不同的公司可能会使用不同的SCRM解决方案，但是当SCRM与社交媒体相结合时，就可以选择性地发布内容，让用户看到并参与讨论，从而解答他们的疑问。

04 SCRM运行的3个主要过程及意义

1. 客户筛选

通常情况下，企业会通过不同的方式与用户建立联系，包括销售电话拜访、短信营销、邮件营销等等，以便了解用户的需求。然而，SCRM软件能够通过线索评分的机制自动将具备购买潜力的用户分配给销售团队，而对于尚未成熟的线索则继续进行培育，从而节省了大量的人力成本。

2. 线索孵化和培育

SCRM是指社交CRM，通过社交媒体等渠道与用户进行互动和管理客户关系。它可以根据用户的行业、需求等信息对他们进行分类，然后精细化运营，针对他们的痛点推送内容，以增强用户对品牌的信赖感和认同感。

3. 赋能销售，促进营销协同

在传统的CRM系统中，市场部门和销售部门的信息往往无法共享，这导致了部门之间的摩擦，并且降低了线索接收和转化率。社交客户关系管理系统（SCRM）通过将市场部门的信息与销售部门共享，包括客户关注的内容、需求、以及之前的互动历史等，实现了信息的同步传达。销售团队可以利用这些信息，精准地推荐产品以满足客户需求，从而提高转化率。

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